Integration Showcase – Zendesk Integration für Sugar

Verfasst 16. September 2019

360-Grad-Blick, das ist schon eine super Sache, aber sind alle Daten zu euren Kunden auch an einer zentralen Stelle verfügbar, etwa im CRM-Tool? Wie sieht es beispielsweise mit Kundenservice bzw. der Verwaltung von Support-Tickets aus, die ja ebenfalls wichtige Informationen enthalten?

Häufig wird dafür ein eigenes Tool genutzt, Zendesk zum Beispiel. Das ist durchaus sinnvoll, denn es bietet in der Tat viele gute Features für Support-Teams. Der Nachteil ist, dass man die hier gespeicherten Informationen nicht im CRM sieht, Stichwort 360-Grad-Blick, sondern erst manuell erfassen muss. Aus diesem Grund haben wir eine Zendesk-Integration für SugarCRM entwickelt. Das heißt, alle Tickets, die im Zendesk erfasst und bearbeitet werden auch in Sugar beim dazugehörigen Kontakt/Firma erscheinen. Alle wichtigen Informationen wie etwa der Status, Prio, Typ und die Konversation mit dem Kunden, wird von Zendesk nach Sugar übertrag. Das hat dazu noch den Vorteil, falls ihr das Support-Tool wechselt, dass alle Informationen in Sugar gespeichert sind.

Wie funktioniert das konkret?

1. Erstellen eines Tickets in Zendesk

Der Kunde oder ein Support-Mitarbeiter bzw. -Mitarbeiterin erstellt in Zendesk ein neues Ticket. Daraus wird dann automatisch in Sugar ein Ticket beim dazugehörigen Kontakt bzw. Account angelegt, sodass man auch dort alle Informationen auf einen Blick hat. Zu den Infos, die übertragen werden, gehören Felder wie Status, Prio oder Typ.

2. Verknüpfung von Kontakt und Firma in Sugar mit dem Ticket

Die Verknüpfung von Kontakt und Firma erfolgt über die E-Mail-Adresse. Wenn der Kontakt noch nicht in Sugar erfasst wurde, kann er im Nachgang angelegt werden und wird nach dem Speichern mit dem entsprechenden Ticket verknüpft.

3. Mapping von Usern

Wenn das Ticket von Zendesk übertragen wird, verknüpfen wir in Sugar den richtigen User (Service-Mitarbeiter), damit man weiß, wer es bearbeitet.

4. Übertragen von Zendesk-Updates

Um Änderungen am Ticket zu visualisieren (Status, Prio etc.), gibt es mit „Zendesk Logs“ ein eigenes Modul in Sugar, das die Änderungen im Sugar-Ticket anzeigt.

Des Weiteren werden alle Zendesk-E-Mails „Public reply“ in Form von Notizen mit einer Checkbox zum Filtern in Sugar übertragen. Auf diese Weise kann jeder die komplette Kommunikation nachvollziehen, auf Sugar wie auch in Zendesk.

Insgesamt wird so sichergestellt, dass alle wichtigen Informationen aus dem Kundenservice im CRM-Tool erfasst werden und damit der eingangs beschriebene 360-Grad-Blick möglich ist.

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Best Practice

Sobald ein Support-Ticket geschlossen wurde, solltet ihr den Kontakt anschreiben, wie zufrieden er/sie mit der Bearbeitung war.

Mit unserem Add-on „NPS® & CSAT Surveys for Sugar Tickets“ schickst du einfach aus Sugar, genauer gesagt von der entsprechenden Ticket-Seite, eine E-Mail. Die Ergebnisse werden anschließend pro Ticket erfasst und in der Ticket-Übersicht gespeichert. In der Firmenübersicht siehst du dann einen Durchschnittswert aller mit einer Firma verknüpften Tickets. So wisst ihr, wie euch die Kunden bewerten und könnt ggf. Dinge im Support optimieren.

Wir haben auch einen ausführlichen Artikel zum Thema „Kundenzufriedenheit“ geschrieben, welche Methoden es gibt, worauf du achten solltest und noch einiges mehr. Darin stellen wir auch unser Add-on „NPS® & CSAT Surveys for Sugar Tickets“ näher vor.

Gerne stehen wir für weitere Rückfragen zur Zendesk-Integration zur Verfügung und natürlich auch zu allen anderen Fragen rund um SugarCRM.

PS: Das neue Sugar bietet mit Sugar Serve nun ein eigenes Produkt, dessen Fokus auf dem Bereich Kundenservice liegt. Mehr dazu liest du in diesem Artikel.