Was ist der ROI eines CRM-Systems?

 Kategorie: Allgemein, SugarCRM

Es ist viel die Rede davon, dass der Einsatz eines CRM-Systems sinnvoll ist und sich lohnt. Aber woran macht man das konkret fest und vor allem wie berechnet man den Return on Invest einer CRM-Lösung? Die Formel dafür ist recht einfach, aber welche Bewertungskriterien sollten man neben den tatsächlichen Kosten für die Einführung bzw. den „Unterhalt“ bei der Kalkulation noch in Betracht ziehen?

Die Entwickler von amoCRM haben in einem ihrer Newsletter die Frage gestellt, wie man den ROI, Return on Investment, für den „Einsatz“ eines CRM-Systems errechnet. Eine wirklich gute Frage. Sie haben folgende Formel vorgeschlagen:

Profit with CRM – Profit without CRM / Costs of CRM x 100%

Gewinn mit CRM – Gewinn ohne CRM / Kosten für den Einsatz eines CRM x 100%

Gründe, warum sich der Einsatz eines CRM-Systems rechnet

Kein CRM-System einsetzen

Oft lässt sich der Nutzen nicht in Zahlen beziffern. Es gibt zahlreiche Gründe, warum sich laut amoCRM der Einsatz eines CRM-Systems rechnet:

  • sich rechtzeitig bei Kunden zu melden (weil man eine integrierte Erinnerungsfunktion hat)
  • Anrufe zu tätigen (weil man sich Termine setzt)
  • Erinnerung, bei potenziellen Kunden nachzuhaken
  • in Kontakt mit Leads zu bleiben, die länger brauchen, bis sie eine Entscheidung treffen können
  • ehemalige Kunden zu reaktivieren

Ich würde die Liste noch um folgende Punkte ergänzen

  • alle Angebote im Blick haben
  • Kontakte übersichtlich an einer zentralen Stelle verwalten
  • sehen, wann der letzte Kontakt stattgefunden hat
  • Überblick über alle Aktivitäten
  • Möglichkeit, Auswertungen über Vertriebsaktivitäten zu erstellen
    – Wie viele Angebote (inkl. Summe) sind gerade in welcher Angebotsphase
    – wie lange es dauert von Anfrage bis Abschluss
  • es verbessert die Zusammenarbeit im Team (wenn Kollege im Urlaub ist, weiß ich, was zuletzt besprochen wurde)
  • Kontakte/Leads nicht aus den Augen verlieren
  • zusätzliche Informationen über Ansprechpersonen und Firmen aus Netzwerken wie LinkedIn und XING sehen (siehe unsere Integration mit FullContact und Hint direkt von SugarCRM)
  • sofortige Klarheit über nächste Schritte durch Darstellen der Customer Journey, also aller Touchpoints aus Sicht des (potentiellen) Kunden
  • Zeit sparen, durch Anbindung des CRM-Systems an die Telefonanlage. Zusätzlich hat man bei eingehenden Anrufen alle wichtigen Informationen auf einem Blick.
Ein CRM System einsetzen

Wie du siehst, es gibt zahlreiche gute Gründe. Aber wie sieht es mit den Kosten aus? Die meisten CRM-Systeme kosten Geld. Lohnt sich der Aufwand? Vom Zeitaufwand, die Daten zu pflegen ganz zu schweigen. Hier hilft es, die Frage umzudrehen:

Was kostet es, kein CRM zu haben?

  • Bei wie vielen Angeboten hast du zu spät nachgehakt, weil das mit dem Reminder nicht geklappt hat?
  • Wie viele Bestandskunden fallen hinten runter, weil du es buchstäblich nicht auf dem Schirm hattest?
  • Wie oft passiert es, dass Anfragen liegen bleiben, weil der zuständige Kollege im Urlaub ist und niemand weiß, was gerade der Stand ist?
  • Wie oft fehlen dir beim Telefonat wichtigen Informationen, weil sie nicht an einer zentralen Stelle erfasst werden?
  • Wie oft hast du Informationen über Entwicklungen bei Firmen und Ansprechpartner vermisst, weil sie nicht in deinem jetzigen System sichtbar sind?
ROI CRM-System

Selbst wer noch kein CRM-System hat, kann sich einmal überlegen, was gerade im eigenen Verkauf und Service noch nicht rund läuft und wie viel das „kostet“. Oder du kannst Kriterien aufstellen, woran du festmachst, ob sich ein CRM-System lohnt. Dann hat man etwas, wonach man es bewerten kann und muss nicht auf sein Bauchgefühl hören. Bei der Berechnung hilft dir auch unsere kostenlose “Investitionsrechnung ROI” Tabelle als erweiterbare Vorlage.

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Michael Zogot, CRM Consultant
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