Kommen populäre SaaS-CRMs wie Hubspot, Pipedrive oder Zoho bei euch an ihre Grenzen? Ist euer Team gewachsen, braucht ihr inzwischen mehr Funktionalität, mehr Flexibilität? Oder fragt ihr euch bei der Auswahl, was die bessere Strategie ist: zu Beginn weniger bezahlen und nach Bedarf Features/Funktionalitäten hinzubuchen oder in ein Tool hineinwachsen? Das heißt, anfangs mehr zu bezahlen, aber dafür gleich mehr Features zu haben?
Im Artikel geben wir darauf eine Antwort. Wir zeigen außerdem, wo populäre SaaS-CRMs an ihre Grenzen stoßen und warum du dir Sugar anschauen solltest.
Disclaimer: In diesem Artikel wollen wir keines der oben genannten Tools schlecht machen. Im Gegenteil: Wir haben Extensions für sie entwickelt und dadurch einen guten Einblick gewonnen, was funktioniert und was eben nicht.
Warum dann dieser Artikel?
Wir führen regelmäßig Gespräche mit Kunden, bei denen es auf einmal richtig teuer wurde oder die ursprünglich gewählte CRM-Lösung nicht Schritt halten konnte.
Ausgangslage: Damals war es die richtige Entscheidung
Hubspot, Pipedrive, Zoho & Co. werden von vielen Unternehmen gerade am Anfang genutzt. Sie sind kostengünstig und bieten alle wichtigen Features, die es für eine moderne Kundenkontaktverwaltung braucht – bis …
- das Vertriebsteam größer wird und ggf. über Standorte verteilt arbeitet,
- Marketing und Service das CRM-Tool nutzen (Stichwort 360-Grad-Blick),
- Fragen insbesondere von Investoren, manchmal auch von Kunden kommen, wo eingesetzte SaaS-Lösungen wie CRM gehostet werden,
- das gewählte Tool angepasst werden soll/muss, um beispielsweise Vertriebsprozesse abzubilden,
- das Thema „Schnittstelle“ aufkommt, etwa um das CRM-Tool an eine ERP-Lösung anzubinden.
Hier stoßen Tools wie Hubspot, Pipedrive & Co. dann an ihre Grenzen. Entweder wird es auf einmal richtig teuer, weil
- zusätzliche Features schnell nur im Enterprise-Paket enthalten sind,
- Anpassungen nicht in dem gewünschten Umfang möglich sind,
- es bestimmte Features gar nicht gibt und dafür andere Tools verwendet werden müssen,
- oder im Fall von API-Nutzung Limitierung existieren.
Bei welchen Themen SaaS-Tools an ihre Grenzen stoßen (Auszug)
3. Auswertungen
Auch beim Thema “Auswertungen” stoßen die genannten Lösungen schnell an ihre Grenzen bzw. es wird richtig teuer, wenn man mehr als „Standard“-Auswertungen haben möchte.
Bei Sugar gibt es einen Click-and-Point-Berichte-Editor. Er lässt sich aus unserer Sicht recht einfach bedienen. Über “Advanced Reports” können zudem komplexe SQL-Reports erstellt werden. Dafür sind SQL-Kenntnisse notwendig, die unter Umständen von Partnern wie uns programmiert werden können.
4. API-Schnittstellen
Bei Pipedrive und Hubspot gibt es je nach Bedarf verschiedene Tarife für die API-Nutzung. Bei Salesforce muss beispielsweise die API-Nutzung bei dem Professional Tarif hinzubuchen und bei Essentials ist kein API Zugriff möglich. Im Enterprise-Tarif ist die API inkludiert.
Die API-Nutzung ist bei Sugar in allen Tarifen enthalten.
Auch das „was“ man mit den API’s alles machen kann, unterscheidet sich sehr von Lösung zu Lösung. Bei Sugar hat man hier wesentlich mehr Möglichkeit und Freiheiten im Vergleich zu Hubspot und Pipedrive.
Warum und wann Sugar eine Alternative zu Hubspot, Pipedrive & Co. ist
Vorweg: Sugar ist ein Tool, in das Unternehmen/Teams hineinwachsen. Es bietet mit sell essentials eine Einstiegsversion (ab 49 Euro), die umfangreicher als die von Hubspot bzw. Pipedrive ist.
In der Enterprise-Version sell premier (135 Euro) sind dann beispielsweise umfangreiche Möglichkeiten zur Vertriebsautomatisierung oder KI-Funktionalität enthalten. Hier findest du einen Überblick über die verschiedenen Pakete und für wen sie jeweils geeignet sind (Blogbeitrag zu diesem Thema)
Ein paar Highlights von Sugar, auf die wir gerne hinweisen:
1. Renewal-Management
Über die Renewals-Console lassen sich zeitbasierte Produkte und Dienstleistungen verwalten, unter anderem Abos oder Service-Verträge. Du siehst hier auf einem Blick, wie lange Verträge laufen, ob sie sich automatisch verlängern und so weiter. In diesem Artikel gehen wir ausführlicher darauf ein.
2. Customer Journey Automation
In Sugar könnt ihr Customer Journeys individuell abbilden. Das heißt, du kannst darüber alle Schritte eines oder mehrerer Prozesse festlegen, die von Anfrage bis Abschluss durchlaufen werden müssen. Hier ein Beispiel:
3. Prozesse automatisieren
Über den Business Process Manager kannst du selbst komplexere Geschäftsprozesse einfach automatisieren. Darüber lassen sich beispielsweise Freigabeprozesse bei Angeboten abbilden oder SLAs für den Kundenservice.
Hier ein Blogartikel, wie mit vorab definierten Prozessen der Vertriebserfolg gesteigert werden kann.
4. Rollenverwaltung
Je größer das Team wird, desto wichtiger wird das Thema Rollenmanagement. Also: Welcher Nutzer darf was sehen? Das lässt sich in Sugar sehr feingranular einstellen. Zum einen welche Module und Felder der Nutzer sieht und welche Berechtigungen er/sie jeweils hat: editieren, löschen, exportieren. Außerdem kann festgelegt werden, welche Daten sichtbar sind, etwa um unterschiedliche Teams oder Vertriebsregionen darüber abzubilden.
5. Was sich alles anpassen lässt und was dafür erforderlich ist
In Sugar kannst du nicht nur Felder und Auswahllisten einfach anpassen, sondern auch neue Module erstellen und sie mit den Standardmodulen verknüpfen.
Je nach Umfang können das Nutzer mit entsprechender Berechtigung per Point & Click in wenigen Minuten umsetzen.
Falls es tiefer geht und Funktionalitäten hinzugefügt werden müssen: Sugar lässt Anpassungen zu. Außerdem – wichtig – wurde es auf Basis von PHP entwickelt.
Das heißt, anders als Salesforce, das in einer proprietären Programmiersprache (nur Salesforce Plattform) entwickelt wurde, braucht es hier nur PHP Spezialkenntnisse (was wirklich weit verbreitet ist).
6. Datenschutz
Sugar bietet in seinem CRM-Tool ein eigenes Datenschutz-Modul. Darüber können Zustimmungen zur Datenverarbeitung verwaltet werden. Auch können Datenschutzbeauftragte Kunden/Leads Auskunft darüber erteilen, welche personenbezogenen Daten erfasst wurden und sie auf Wunsch berichtigen oder löschen.
Wir kennen keine CRM-Lösung, die das in diesem Umfang anbietet. Hier mehr zum Modul in diesem Blogartikel.
Sugar Serve und Sugar Market – Service und Marketingautomation
Sugar ist modular aufgebaut. Das heißt, neben einem Vertriebs-Automatsierungslösung (Sugar Sell). gibt es auch Marketing- und Service-Lüsungen (Sugar Market und Sugar Serve). Sugar Sell und Sugar Serve als Bundle kannst du zudem wesentlich günstiger buchen.
1. Service-Modul (Sugar Serve)
Sugar Serve ist ein Support-Case-Management-Tool, das Service-Teams vollumfänglich unterstützt bei:
- Verwaltung und Bearbeitung von Support-Tickets
- Kommunikation mit Kunden
- Auswertung von Service-Fällen
Im Feature-Umfang enthalten sind unter anderem:
- Wissensdatenbank (Wiki)
- Möglichkeit, Arbeitszeiten abzubilden
- Self-Service-Portal für Kunden
- E-Mail bzw. Anruf-zu-Ticket-Funktionalitäten
In diesem Beitrag haben wir etwas ausführlicher darüber geschrieben.
Spannend ist in diesem Zusammenhang auch SugarLive, eine Multi-Channel-Lösung, mit dem Support-Mitarbeiter in Echtzeit mit Kunden kommunizieren können.
2. Marketingautomation (Sugar Market)
Mit Sugar Market lässt sich in gewissem Umfang Marketingautomation abbilden. Wer in diesem Bereich weitreichende Funktionalitäten benötigt, ist bei Anbietern wie Hubspot allerdings besser aufgehoben.
Für alle, die eher “klassisches” und weniger komplexes E-Mail-Marketing betreiben, der Hinweis:
Wir haben eine Integration entwickelt, über die das E-Mail-Marketing-Tool CleverReach optimal an Sugar angebunden werden kann. Darüber können beispielsweise Daten automatisch in beiden Tools aktualisiert werden. So ist dann in Sugar bei den Kontakten sichtbar, wer hat welchen E-Mail-Newsletter geöffnet, wer hat sich abgemeldet.
Jetzt über die CleverReach Integration für Sugar in diesem Beitrag informieren.
CRM-Tool-Auswahl-Strategie: mitwachsen oder reinwachsen?
Mitwachsen (zu Beginn weniger zahlen und bei Bedarf Features hinzubuchen)
Wenn absehbar ist:
- dass das Team erst mal klein bleibt
- Marketing und Service nicht angebunden werden,
- ein begrenzter Feature-Umfang (etwa weniger Auswertungsmöglichkeiten) ausreicht,
- API-Schnittstellen kein (großes) Thema sind.
Reinwachsen (anfangs mehr zahlen, aber dafür gleich einen größeren Featureumfang haben)
Wenn absehbar ist, dass:
- euer Team wächst, ihr ein Growth-Start-up seid oder ein mittelständisches Unternehmen,
- ihr zunächst erste Schritte mit dem Tool macht, aber perspektivisch den gesamten Vertriebsprozess darüber abbilden wollt,
- API-Schnittstellen wichtig sind (ihr beispielsweise ein ERP- oder andere Tools anbinden wollt).
Fazit
Wir beraten euch gerne, falls ihr mit eurem CRM gerade an Grenzen stößt oder ihr noch am Anfang steht und wissen wollt, welche Lösung zu euch passt. Wie eingangs erwähnt, haben wir einigen der genannten SaaS-Lösungen auch „unter die Haube“ geschaut und Extensions für sie geschrieben. Außerdem haben wir inzwischen zahlreiche Kunden erfolgreich bei der Migration auf Sugar begleitet.
