Warum und wie vorab definierte Prozesse den Vertriebserfolg steigern

Ein Kunde von uns vertreibt eine Software-Lösung. Bislang gab es keinen einheitlichen Vertriebsprozess, um die über die Webseite gewonnenen Leads zu qualifizieren. Folge: Die Konversionsrate war sehr unterschiedlich, ein Coaching der Kollegen schwierig, weil man nicht so genau wusste, was die Gründe für die schwankenden Ergebnisse waren.

Die erste Maßnahme war, den telefonischen Leadqualifizierungsprozess zu vereinheitlichen. Es wurden die einzelnen Schritte festgelegt, die von jedem Mitarbeiter einzuhalten sind.

Als Nächstes wurde Sugar um eine CTI-Integration erweitert, mit der Anrufe direkt per Klick aus dem CRM-Tool gestartet werden können. Die Mitarbeiter müssen so nicht mehr die Nummer eintippen und können schon während des Telefonats Notizen eingeben. Das Anrufergebnis wird dann per Drop-down-Menü ausgewählt, worauf sich automatisch eine Folgemaske öffnet, etwa um einen Demo- oder Nachfasstermin anzulegen.

Das Ergebnis: insgesamt deutlich mehr Gespräche in der gleichen Zeit, bessere Auswertungsmöglichkeiten der Anrufergebnisse und vor allem eine höhere Konversion dank optimierter, einheitlicher Prozesse. Gerade auch für neue Mitarbeiter waren und sind die standardisierten Abläufe eine große Hilfe; für Vertriebsveteranen bieten diese Vereinheitlichungen die Möglichkeit, das eigene Vorgehen zu analysieren und weiter zu optimieren.

Bei einem weiteren Kunden haben fehlende, einheitliche Prozesse dazu geführt, dass Angebote im Alltagsstress untergingen und deshalb mehr als einmal der Zuschlag an die Konkurrenz ging.

Um das zu ändern, wurde der Nachfassprozess in Sugar automatisiert. Das heißt, sobald bei einem Angebot der Status auf „verschickt“ gestellt wird, wird automatisch eine Aufgabe in Sugar mit einem Fälligkeitstermin in X Tagen erstellt. Der Bearbeiter erhält dann rechtzeitig eine Erinnerungs-E-Mail, mit dem Hinweis nachzufassen.

Das entsprechende Angebot ist verlinkt und kann per Klick aufgerufen werden. Der Bearbeiter kann dann die Nachfass-E-Mail in Sugar erstellen und aus vorab definierten E-Mail-Vorlagen auswählen. Sobald eine E-Mail verschickt wurde, ist sie beim Angebot, Kontakt und Firma hinterlegt; kein Copy & Paste oder zusätzliche Archivierung nötig.

Im Grunde recht einfach, aber höchst effektiv. Dieser Workflow hat dazu geführt, dass seitdem Angebote konsequent nachgefasst wurden und nicht, wie früher, als „lost“ abgeschrieben werden mussten, nur weil man vergaß nachzufragen.

Eine hilfreiche Methode, um Prozesse gemeinsam im Team zu visualisieren und optimieren, ist Draw-how-to-make-toast. Wir haben hier einen längeren Artikel dazu geschrieben. In aller Kürze: Es geht darum, dass jeder seine Vorstellung auf Klebezetteln (Post-its) aufmalt. Im Anschluss präsentiert jeder seine Ergebnisse und hängt die verschiedenen Prozessschritte, wie er/sie sie versteht, an die Wand. Danach wird gemeinsam im Team ein einheitlicher Prozess „erarbeitet“, der alle Schritte abbildet und ggf. weitere Dinge hinzufügt, die aktuell fehlen oder die besser gemacht werden können. Wir können das nur empfehlen und haben ihn ebenfalls schon eingesetzt.

Außerdem lohnt es sich zu überlegen, was kann davon in einem CRM-Tool abgebildet werden. Sugar und Pipedrive bieten jeweils auch einen Workflow-Manager, mit denen du Prozessschritte automatisieren kannst, etwa automatisch eine Aufgabe „Nachfassen“ erstellen, sobald ein Angebot verschickt wurde.

Ein ebenfalls wichtiges Learning ist: Versuche möglichst viele Dinge zu vereinheitlichen, wie in den genannten Beispielen ein Drop-down-Menü für Anrufergebnisse bereitzustellen oder standardmäßig Aufgaben fürs Nachfassen anzulegen. Das hilft, um das eigene Vorgehen besser auszuwerten und so den Prozess weiter zu optimieren oder, wo nötig, Hilfestellung zu leisten.

Und allen Anarchisten sei gesagt: Vertrieb bietet nach wie vor viele Freiheiten und Raum für Kreativität. 😉

Falls ihr eure Vertriebsprozesse optimieren und automatisieren wollt, wir stehen gerne für Rückfragen und mit unseren Erfahrungen in dem Bereich zur Verfügung.