Subscription-Management – Lösungen und ein Kundenbeispiel

Digitale Abos – da denkt man zuerst vermutlich an Netflix, Zeitungsverlage oder ganz klassisch das Abo für öffentliche Verkehrsmittel bis hin zu Food-Lieferservice Angeboten wie von Hellofresh. Die New York Times beispielsweise hat inzwischen 7,5 Millionen Abonnenten für ihre Digitalausgabe (Stand Dezember 2020), dem stehen 443.000 Druckexemplare gegenüber.

Oder man denkt an Software-as-a-Service (SaaS) oder die Cloud-Sparte Amazon Web Services (AWS), mit denen der Online-Händler 12,7 Mrd. Dollar Umsatz erzielte, ein Plus von 28 Prozent. Außerdem gibt es Abo-Boxen für Rasierklingen, Lebensmittel oder für Kaffeebohnen. Und selbst im Maschinenbau machen digitale Plattformen und Mehrwertdienste immerhin 0,7 Prozent des Gesamtumsatzes aus.

Um diese digitalen Services und Abo-Produkte zu verwalten, haben sich Subscription-Management-Lösungen etabliert.

Mit Subscription-Management-Tools lassen sich beispielsweise wiederkehrende Rechnungen erstellen, Vertragsinformationen, Laufzeit oder Probe-Abos verwalten. Darüber können auch digitale Produkte freigeschalten und die Kundenkommunikationen abgewickelt werden. Meist steht auch ein Self-Service-Portal für Kunden zur Verfügung, über das sie Rechnungen downloaden oder Daten wie Adresse ändern können.

Natürlich gibt es mehr Anbieter: Die drei Schwergewichte sind Chargebee, Zuoara und recurly. Monsum ist ein Player für Firmen, die einen Anbieter aus Deutschland bevorzugen.

• Chargebee ist seit 2013 am Markt und bietet eine Abrechnungsplattform mit vielen Features an. Das Tool verfügt über eine HubSpot-, Salesforce- und Pipedrive-Integration und auch mit der E-Mail-Marketing-Lösung MailChimp.
• Zuora ist seit 2007 am Markt und verspricht, dass „jedes Unternehmen unabhängig von der Branche erfolgreich und nachhaltig auf ein Subscription-Modell umsteigen kann.“ Sie bieten Branchenlösungen beispielsweise für IoT oder B2C.
• Monsum wird vom deutschen Anbieter FastBill entwickelt. Sie haben neben Subscription-Management unter anderem auch ein Payment- und Kennzahlen-Management.

Außerdem sind da noch Recurly, Chargify, cleverbridge …

Wir haben für einen Kunden den Bestellprozess für Software-Abos optimiert – dazu gleich mehr – und uns dafür verschiedene Lösungen angeschaut. Unser Fazit: Subscription-Management-Tools sind ein wenig wie ERP-Lösungen: hervorragend für die Verwaltung und Abwicklung von Abos. Sie liefern zudem wichtige Auswertungen. Nur sie haben wenig bis gar keine Features was das Thema CRM betrifft.

In der Praxis ist das CRM-Tool häufig die zentrale Anlaufstelle für Vertrieb, Customer Success und Support, um Kundenbeziehungen zu pflegen, verwalten und auszubauen. Aus diesem Grund sollten relevante Daten, sei es aus ERP oder Abo-Verwaltung, auch im CRM-Tool vorliegen, unter anderem:

• welche Produkte/Abos/Dienstleistungen hat der Kunde gekauft
• Überblick über Vertragslaufzeiten, um rechtzeitig entsprechende Vertragsverlängerungen anzustoßen
• Überblick über Angebote (was wurde wann wem angeboten)

Dazu gehören auch Daten wie:

• KPIs wie Churn-Rate
• Tracking der Kündigungen
• Auswertungen über die Produktbeliebtheit
• und vieles mehr

Mit all den Angaben lassen sich beispielsweise auch Marketingaktionen noch stärker personalisieren und ergeben sich neue Verkaufschancen für Up- und Cross-Selling. Und sie ermöglichen unter Umständen Auswertungen wie beispielsweise „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, haben auch das gekauft“.

Seit dem Sugar Winter ’20 Update (Sugar 9,3) bietet Sugar die Möglichkeit, zeitbasierte Verträge zu verwalten. Das sind neben Abos auch Wartungs- oder Softwareverträge und Mitgliedschaften. Damit ist Sugar eines der wenigen CRM-Tools, das über ein derartiges Feature verfügt.

So kannst du etwa bei zeitbasierten Verträgen die Laufzeit angeben.

In der Renewals-Konsole erhältst du einen Überblick über die jeweilige Laufzeit.

Es gibt ein „Active Subscriptions Dashlet“ mit Infos zu allen Zeitverträgen.

Leider kannst du bei Sugar – anders bei Subscription-Management-Tools– noch keine Digital-Abos freischalten oder wiederkehrende Rechnungen erstellen, aber für den Anfang bietet Sugar aus unserer Sicht einiges. Die Frage bleibt offen, ob das ein CRM-Tool wie Sugar das überhaupt können soll, nur weil ein Spezial-Tool das und mehr kann.

Ein Kunde wollte seine Software-Abos (Subscriptions) automatisiert verwalten und Daten aus drei unterschiedlichen Tools synchronisieren. Das ging bis dato nicht. Der Bestellprozess sorgte zudem für unnötig viel Administrationsaufwand.

• selbstenwickeltes Kundenportal (SaaS Lösung)
• Chargebee als Subscription-Management-Tool mit Payment-Schnittstelle zu Stripe
• Sugar als CRM-Lösung

So sieht es nun aus

Die Daten aus den drei Tools werden nun automatisiert synchronisiert (auch mit Hilfe von Sugar Integrate, der Integrationsplattform von SugarCRM), ein manueller Datenimport bzw. -export ist nicht mehr erforderlich.

Alle Prozessschritte wurden auf eine optimale User Experience und schnelle Verfügbarkeit optimiert. Das heißt, Angebote können vom Vertrieb in weniger als einer Minute erstellt werden, trotz vieler komplexer Berechnungsformeln, Rabattstaffeln und Freigaberichtlinien. Dies ist eine erhebliche Arbeits- und Zeitersparnis für die Benutzer. Möglich ist dies dank eines Pricing Calculators, der von uns dafür entwickelt wurde. Außerdem gibt es nun spezielle PDF-Layouts für Angebote und Rechnungen.

Zusätzlich wurden “Sales”-Funktionalitäten von Chargebee in Sugar verlagert. Vertriebs- und Customer-Success-Mitarbeiter müssen so die Daten nicht in zwei Lösungen pflegen, sondern haben alle Infos im CRM auf einem Blick. Ein weiterer Grund für diese Entscheidung war, dass Sugar flexibler anpassbar ist.

Folgende Prozesse werden nun unter anderem über Sugar verwaltet:

• Kündigungen
• Erstellung und Verwaltung von Probe-Abos
• Angebote und deren Freigaben durch Vorgesetzte
• Rechnungen

Zusätzlich haben wir in Sugar, Workflows und Alerts entwickelt, damit wichtige Informationen nicht untergehen.

All das sorgt für signifikant weniger Administrationsaufwand und deutlich schnellere Prozesse. Den Zeitgewinn kann das Vertriebsteam nun für mehr aktives Verkaufen verwenden.

• Sugar bietet einiges für die Verwaltung von zeitbasierten Verträgen, aber der Funktionsumfang ist im Vergleich zu Subscription-Management-Tools deutlich eingeschränkt.
• Aus diesem Grund kann es sinnvoll sein, solche Lösungen solche Lösungen wie Chargebee in Erwägung zu ziehen, insbesondere wenn es um das Freischalten von digitalen Services, wiederkehrende Rechnungen oder eine Payment-Integration geht. Bei Wartungsverträgen könnte Sugar wiederum attraktiv sein.
• Die Synchronisation von unterschiedlichen Tools verschafft dem Vertrieb viele neue Informationen. Darüber hinaus sorgt sie für deutliche Zeitersparnis und Reduktion von Fehlerquellen, etwa weil manuelle Dateneingaben und -exporte entfallen.
• Wichtiges Learning und klingt selbstverständlich: sich den ganzen Prozess anschauen, einzelne Prozessschritte optimieren und ggf. nachjustieren. Hier liegt unserer Erfahrung nach sehr viel Potenzial.

Falls du/ihr mehr Infos zu unserem Kundenprojekt erfahren möchtet oder selbst im Bereich digitale Services auf der nach Lösungen seid, melde dich gerne. Das gilt auch für alle Fragen rund um das Thema CRM.