Kundenservice mit SugarCRM? Wir zeigen, welche Werkzeuge (Module) und Erweiterungen es im Sugar gibt und geben ein paar Tipps & Best Practices zum Thema Customer Support.
“Customer service should not be a department. It should be the entire company.”
Tony Hsieh, CEO Zappos
“Kundenservice sollte keine Abteilung in der Firma sein. Es sollte die ganze Firma sein.” – Tony Hsieh, CEO Zappos
Die Sugar-Core-Module
Ticket-Modul
Sugar bietet von Haus aus ein „Case Management“-Modul, mit dem Supportanfragen, sogenannte Tickets (Case im englischen) bearbeitet und verwaltet werden können. Der große Vorteil, es braucht kein externes Tool, sondern die Daten und auch die Kommunikation sind zentral an einer Stelle und mit den Kontaktinformationen im CRM verknüpft. So sieht beispielsweise der Vertriebsmitarbeiter, dass gerade eine Support-Anfrage offen ist und was der aktuelle Stand ist.
Mithilfe von Workflows (dazu mehr in dem Punkt “Schnelle Reaktionszeiten sicherstellen mit Workflows”) erhält der verantwortliche Mitarbeiter dann beispielsweise per E-Mail die Info, dass ein Ticket (Supportanfrage) geöffnet oder geschlossen wurde.
Mit dem im Sugar integrierten E-Mail-Client kann die Kommunikation mit dem Kunden komplett im CRM durchgeführt werden. Beim Eingang des Tickets wird eine Ticket-Nummer generiert und in dem Betreff der E-Mail-Konversation mitgeführt. Damit wird die Antwort des Kunden auch im richtigen Ticket sichtbar. Als Ergänzung für die externe Kommunikation steht der Activity-Stream (Kollaboration Zentrale von Sugar) für die interne Kommunikation zur Verfügung. Dieser kann sehr gut für die Klärung der Rückfragen bei Kollegen genutzt werden und bleibt als Historie in dem Ticket erhalten.
SugarCRM bietet aber noch mehr für den Bereich Support / Kundenservice.
Wissensdatenbank (Knowledge Base)
Das Knowledge-Base-Modul (Wissensdatenbank), verfügbar für alle Sugar-Editionen, ermöglicht es, Wissen in Form von „Artikeln“ zu teilen, das Ganze sowohl intern als auch extern (Self-Service).
Auf diese Weise können Support-Mitarbeiter, aber auch Kunden, schnell und unabhängig von Support-Zeiten die richtigen Antworten finden, rund um das Produkt/Dienstleistung oder über das Unternehmen.
Customer-Self-Service-Portal (für Sugar Enterprise & Ultimate)
Ein Schritt weiter geht das Customer-Self-Service Portal. Neben einer Wissensdatenbank können die Kunden selbst Support-Tickets einstellen und verfolgen oder ihre Kontaktinformationen aktualisieren.
Der Vorteil für Unternehmen: Supportanfragen lassen sich dadurch reduzieren – unter Umständen sogar deutlich – und die Zufriedenheit bei Mitarbeiter steigern, wenn man nicht immer auf die gleiche Frage antworten muss. So können die Kunden auch hinsichtlich der Bearbeitung des Tickets auf dem Laufenden bleiben, ohne jedes Mal den Support kontaktieren zu müssen.
Das Customer-Self-Service-Portal, das in das Tickets-Modul integriert ist, steht ab Sugar Enterprise zur Verfügung.
Berichte – Auswertungen
Sugar bietet auch zahlreiche Auswertungen rund um das Thema Kundenservice, die im Berichte-Modul zur Verfügung stehen. Damit seht ihr, wie viele Tickets aktuell bearbeitet werden, auch aufgeschlüsselt nach Wochentagen. Hier ein Beispiel für ein Dashboard.
Bei den Best Practices etwas weiter unten zeigen wir unter dem Punkt „MyCRM-Metrics für das Ticket-Modul“, wie wir das Support-Modul noch etwas aufgebohrt haben, um zusätzliche Auswertungen zu erhalten.
Workflows – mit SugarBPM™ (für Enterprise & Ultimate)
Mit dem SugarBPM™ (Business Process Manager, vormals Advanced Workflows) könnt ihr einfach und schnell Workflows anlegen. Der Vorteil: Prozessschritte werden nicht vergessen, es ist klar, was wann passiert.
Mögliche Einsatzgebiete:
- Abbilden von SLAs
- interne Ticket-Zuordnung (Routing)
- Eskalationen
- Ticket-Freigaben
- automatisierte Erinnerungen
So weit zu den Core-Modulen, nachfolgend nun Best-Practice-Beispiele und Tipps, wie ihr Sugar auch für den Kundenservice einsetzen könnt.
SugarCloud Funktionen – nur mit Sugar Serve und Sugar Enterprise
Komfortables Abbilden von Büroarbeitszeiten
Arbeitszeiten Verwaltung (Schichten, Urlaub, Elternzeit usw.)
Service Konsole – Übersichtlich und effektiv mit Service-Fällen arbeiten
Kanban-Ansicht für Service-Fälle
Tipps & Best Practices
Schnelle Reaktionszeiten sicherstellen mit Workflows (SLAs)
Aus der Kundenperspektive ist nichts ärgerlicher, als wenn man in der Warteschleife hängt oder nicht weiß, was gerade der Stand bei der Supportanfrage ist. Ein Problem ist, dass die Ticketzuweisung häufig manuell erfolgt und auch über den Bearbeitungsstatus erhält der Kunde/Anfragende oft keine Infos.
Das lässt sich beispielsweise über die Workflows von Sugar lösen. Ein Workflow für die Bearbeitung eines Tickets samt integrierter Eskalation könnte so aussehen:
Einsatzzwecke für Workflows können auch sein, eine automatische Antwort zu verschicken, um den Eingang des Support-Tickets zu bestätigen. Darüber hinaus kannst du Prozesse definieren, wer welches Tickets bearbeitet.
Wichtig ist vor allem, solche Prozesse zu haben und zu dokumentieren.
MyCRM-Metrics für das Tickets-Modul
Wie im Punkt “Berichte – Auswertungen” schon erwähnt haben wir das Support-Modul etwas aufgebohrt und eigene Felder hinzugefügt, um noch mehr Dinge auswerten zu können. So siehst du sofort, wann die letzte Supportanfrage gestellt wurde und wie viel Zeit verging, bis das Ticket geschlossen wurde.
Einsatzzwecke für Workflows können auch sein, eine automatische Antwort zu verschicken, um den Eingang des Support-Tickets zu bestätigen. Darüber hinaus kannst du Prozesse definieren, wer welches Tickets bearbeitet.
Wichtig ist vor allem, solche Prozesse zu haben und zu dokumentieren.
Mit FAQs Werbeausgaben drastisch reduzieren
Antworten auf häufige Fragen können auch Anstoß für Blogartikel sein. Ein gutes Beispiel, das wir in unserem kostenlosen E-Book erwähnt haben, ist Marcus Sheridian, Inhaber eines Unternehmens, das Swimming Pools verkauft und installiert: Sein Motto: „Lass uns jede Frage, die wir jemals gestellt bekommen, durch einen Webseiten-Artikel beantworten, der alle Infos enthält.“
Unerwarteter Nebeneffekt: Die Besucher auf seiner Webseite haben signifikant zugenommen (von 1.500 auf 170.000 – 180.000), die Werbeausgaben sind dagegen drastisch gesunken von 250.000 Dollar auf 20.000 Dollar.
Die Kunden fühlen sich gut beraten und vermutlich ist die Anzahl der Fragen deutlich zurückgegangen.
Webseiten-Formular mit Sugar verbinden
Ist deine Webseite und CRM integriert? Nein, dann solltest du das ändern. Support-Anfragen können direkt über ein Webseiten-Formular in Sugar importiert werden. Sobald ein Nutzer das Formular ausfüllt, wird im Sugar automatisch ein Ticket erstellt. Mithilfe von Workflows wird das Ticket automatisch intern richtig zugewiesen und so die Bearbeitungszeit verkürzt.
Support-Tickets liefern Anstoß für neue Produkte/Dienstleistungen
Wir haben für Sugar zahlreiche Funktionserweiterungen entwickelt, weil uns selbst Dinge gefehlt haben, aber auch weil uns Kunden darauf hingewiesen bzw. nachgefragt haben. Darunter MyCRM-Metrics für zusätzliche Auswertungen, etwa „Wie viele Tage braucht es durchschnittlich, bis ein Angebot zum Abschluss kommt?“ Oder beim Kontext Kundensupport zu bleiben: „Wie viele Tage vergehen, bis ein Support-Ticket geschlossen wird?“
Es müssen nicht immer große Features sein, etwa ein einheitliches Format bei Telefonnummern sicherzustellen, aber wenn die gleichen Fragen/Probleme als Tickets bei euch landen, wäre es an der Zeit, darüber nachzudenken, ob ihr, wie wir, daraus ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten könnt.
Keep in Touch (KIT)
Kundenzufriedenheit messen: NPS® & CSAT Surveys for Sugar Tickets
Ein wichtiger Punkt beim Thema Support ist, die Kundenzufriedenheit zu messen. Ein Grund: Zufriedene Kunden empfehlen einen weiter, das ist bekannt, laut einer Studie von American Express erzählt er/sie neun anderen davon. ABER: Wer unzufrieden ist, berichtet 9 bis 15 anderen davon, besagt zumindest eine Untersuchung des White House Office of Consumer Affairs.
Aus diesem Grund solltet ihr regelmäßig Umfragen durchführen. Dafür gibt es verschiedene Methoden, etwa der Net Promoter® Score (NPS®), Customer Satisfaction Score (CSAT) oder der Customer Effort Score (CES). Was alle drei verbindet: Sie bestehen aus einem Satz und erfordern nicht viel Zeit bei der Beantwortung. Wir gehen demnächst in einem eigenen Artikel ausführlich auf sie ein.
Um das Ganze in Sugar abzubilden haben wir ein eigenes Add-on entwickelt, “NPS® & CSAT Surveys for Sugar Tickets”. Damit kannst du direkt aus Sugar heraus solche Umfragen starten. Das spart Zeit, kann in Verbindung mit Workflows automatisch nach dem Schließen eines Tickets erfolgen und, was auch wichtig ist: Die Ergebnisse werden pro Ticket erfasst und in der Ticket-Übersicht gespeichert. Ein Durchschnittswert aller mit einer Firma verknüpften Tickets siehst du dann in der Firmenübersicht. Optional kann auch der Net Promoter® Score (NPS®) direkt im Kontakt und Firma als Dashlet angezeigt werden.
Mehr Infos zu unserem Sugar Add-on findest du hier.
Sugar Customer Journey Solution
Eine interessante Erweiterung für den Kundenservice mit SugarCRM ist auch die Customer Journey Solution. Eine Customer Journey ist letztlich eine Abfolge verschiedener Aktivitäten unterteilt in Phasen. Das lässt sich nicht nur für den Kaufprozess, sondern eben auch für die Bearbeitung von Support-Anfragen wunderbar nutzen. Von der Anfrage/Ticketeingang, Zuweisung, Bearbeitung und dem Schließen mit eventueller Zufriedenheitsumfrage lassen sich alle Schritte so übersichtlich abbilden.
