Stoßen Hubspot, Pipedrive & Co. bei euch an ihre Grenzen?

Wir führen regelmäßig Gespräche mit Kunden, bei denen es auf einmal richtig teuer wurde oder die ursprünglich gewählte CRM-Lösung nicht Schritt halten konnte.

Ausgangslage: Damals war es die richtige Entscheidung

Hubspot, Pipedrive, Zoho & Co. werden von vielen Unternehmen gerade am Anfang genutzt. Sie sind kostengünstig und bieten alle wichtigen Features, die es für eine moderne Kundenkontaktverwaltung braucht – bis …

• das Vertriebsteam größer wird und ggf. über Standorte verteilt arbeitet,
• Marketing und Service das CRM-Tool nutzen (Stichwort 360-Grad-Blick),
• Fragen insbesondere von Investoren, manchmal auch von Kunden kommen, wo eingesetzte SaaS-Lösungen wie CRM gehostet werden,
• das gewählte Tool angepasst werden soll/muss, um beispielsweise Vertriebsprozesse abzubilden,
• das Thema „Schnittstelle“ aufkommt, etwa um das CRM-Tool an eine ERP-Lösung anzubinden.

Hier stoßen Tools wie Hubspot, Pipedrive & Co. dann an ihre Grenzen. Entweder wird es auf einmal richtig teuer, weil

• zusätzliche Features schnell nur im Enterprise-Paket enthalten sind,
• Anpassungen nicht in dem gewünschten Umfang möglich sind,
• es bestimmte Features gar nicht gibt und dafür andere Tools verwendet werden müssen,
• oder im Fall von API-Nutzung Limitierung existieren.

Nachfolgend etwas ausführlicher, welche Begrenzungen populäre SaaS-CRM-Lösungen haben. Das ist nicht für jeden relevant. Es ist aber besser, wenn du davon zumindest schon einmal gelesen hast, um nicht hinterher zu sagen: Das hätte ich lieber vorher gewusst. Wir gehen auch darauf ein, warum Sugar eine Alternative sein kann.

Es hat uns selbst überrascht zu hören, dass Investoren bzw. Kunden der Kunden nachfragen: „Wo werden die bei Ihnen zum Einsatz kommenden SaaS-Lösungen gehostet?“

Wir sind seit 2006 SugarCRM-Partner. Deren SaaS-Lösungen werden in Frankfurt gehostet. Es gibt zudem eine On-Premise-Version, die auf eigenen Servern gehostet werden kann. Das heißt, ihr könnt bei SugarCRM in der Cloud beginnen und dann bei Bedarf aufs eigene Hosting wechseln oder umgekehrt.

Darüber hinaus gibt es von SugarCRM für ihre CRM-Lösung ein eigenes Datenschutz-Modul, das wir so noch bei keinem anderen Tool gesehen haben. (mehr im Abschnitt „Datenschutz“).

Anfangs – damit meinen wir, wenn man zum ersten Mal ein CRM-Tool benutzt oder das Team noch klein ist – kann es hilfreich sein, eine Lösung zu haben, bei der Anpassungen nur in geringem Umfang möglich sind, um nicht zu viel Zeit damit zu verlieren.

Je größer das Team, je umfangreicher die Vertriebsprozesse werden, desto größer wird erfahrungsgemäß der Wunsch und der Bedarf, das Tool anzupassen. Das geht bei Pipedrive, Hubspot und anderen SaaS-CRMs nur begrenzt oder wird schnell teuer.

Bei Sugar ist die Anpassbarkeit/Flexibilität von Haus aus vorgesehen und in einem hohen Maße auch ohne Spezialkenntnisse möglich. Mehr dazu „Was sich alles anpassen lässt und was dafür erforderlich ist“ weiter unten.

Auch beim Thema “Auswertungen” stoßen die genannten Lösungen schnell an ihre Grenzen bzw. es wird richtig teuer, wenn man mehr als „Standard“-Auswertungen haben möchte.

Bei Sugar gibt es einen Click-and-Point-Berichte-Editor. Er lässt sich aus unserer Sicht recht einfach bedienen. Über “Advanced Reports” können zudem komplexe SQL-Reports erstellt werden. Dafür sind SQL-Kenntnisse notwendig, die unter Umständen von Partnern wie uns programmiert werden können.

Bei Pipedrive und Hubspot gibt es je nach Bedarf verschiedene Tarife für die API-Nutzung. Bei Salesforce muss beispielsweise die API-Nutzung bei dem Professional Tarif hinzubuchen und bei Essentials ist kein API Zugriff möglich. Im Enterprise-Tarif ist die API inkludiert.

Die API-Nutzung ist bei Sugar in allen Tarifen enthalten.

Auch das „was“ man mit den API’s alles machen kann, unterscheidet sich sehr von Lösung zu Lösung. Bei Sugar hat man hier wesentlich mehr Möglichkeit und Freiheiten im Vergleich zu Hubspot und Pipedrive.

Vorweg: Sugar ist ein Tool, in das Unternehmen/Teams hineinwachsen. Es bietet mit sell essentials eine Einstiegsversion (ab 49 Euro), die umfangreicher als die von Hubspot bzw. Pipedrive ist.

In der Enterprise-Version sell premier (135 Euro) sind dann beispielsweise umfangreiche Möglichkeiten zur Vertriebsautomatisierung oder KI-Funktionalität enthalten. Hier findest du einen Überblick über die verschiedenen Pakete und für wen sie jeweils geeignet sind (Blogbeitrag zu diesem Thema)

Über die Renewals-Console lassen sich zeitbasierte Produkte und Dienstleistungen verwalten, unter anderem Abos oder Service-Verträge. Du siehst hier auf einem Blick, wie lange Verträge laufen, ob sie sich automatisch verlängern und so weiter. In diesem Artikel gehen wir ausführlicher darauf ein.

Blogbeitrag zu diesem Thema:

In Sugar könnt ihr Customer Journeys individuell abbilden. Das heißt, du kannst darüber alle Schritte eines oder mehrerer Prozesse festlegen, die von Anfrage bis Abschluss durchlaufen werden müssen. Hier ein Beispiel:

Über den Business Process Manager kannst du selbst komplexere Geschäftsprozesse einfach automatisieren. Darüber lassen sich beispielsweise Freigabeprozesse bei Angeboten abbilden oder SLAs für den Kundenservice.

Hier ein Blogartikel, wie mit vorab definierten Prozessen der Vertriebserfolg gesteigert werden kann.

Je größer das Team wird, desto wichtiger wird das Thema Rollenmanagement. Also: Welcher Nutzer darf was sehen? Das lässt sich in Sugar sehr feingranular einstellen. Zum einen welche Module und Felder der Nutzer sieht und welche Berechtigungen er/sie jeweils hat: editieren, löschen, exportieren. Außerdem kann festgelegt werden, welche Daten sichtbar sind, etwa um unterschiedliche Teams oder Vertriebsregionen darüber abzubilden.

In Sugar kannst du nicht nur Felder und Auswahllisten einfach anpassen, sondern auch neue Module erstellen und sie mit den Standardmodulen verknüpfen.

Je nach Umfang können das Nutzer mit entsprechender Berechtigung per Point & Click in wenigen Minuten umsetzen.

Falls es tiefer geht und Funktionalitäten hinzugefügt werden müssen: Sugar lässt Anpassungen zu. Außerdem – wichtig – wurde es auf Basis von PHP entwickelt.

Das heißt, anders als Salesforce, das in einer proprietären Programmiersprache (nur Salesforce Plattform) entwickelt wurde, braucht es hier nur PHP Spezialkenntnisse (was wirklich weit verbreitet ist).

Sugar bietet in seinem CRM-Tool ein eigenes Datenschutz-Modul. Darüber können Zustimmungen zur Datenverarbeitung verwaltet werden. Auch können Datenschutzbeauftragte Kunden/Leads Auskunft darüber erteilen, welche personenbezogenen Daten erfasst wurden und sie auf Wunsch berichtigen oder löschen.

Wir kennen keine CRM-Lösung, die das in diesem Umfang anbietet. Hier mehr zum Modul in diesem Blogartikel.

Sugar ist modular aufgebaut. Das heißt, neben einem Vertriebs-Automatsierungslösung (Sugar Sell).  gibt es auch Marketing- und Service-Lüsungen (Sugar Market und Sugar Serve). Sugar Sell und Sugar Serve als Bundle kannst du zudem wesentlich günstiger buchen.

Sugar Serve ist ein Support-Case-Management-Tool, das Service-Teams vollumfänglich unterstützt bei:

• Verwaltung und Bearbeitung von Support-Tickets
• Kommunikation mit Kunden
• Auswertung von Service-Fällen

Im Feature-Umfang enthalten sind unter anderem:

• Wissensdatenbank (Wiki)
• Möglichkeit, Arbeitszeiten abzubilden
• Self-Service-Portal für Kunden
• E-Mail bzw. Anruf-zu-Ticket-Funktionalitäten

In diesem Beitrag haben wir etwas ausführlicher darüber geschrieben.

Spannend ist in diesem Zusammenhang auch SugarLive, eine Multi-Channel-Lösung, mit dem Support-Mitarbeiter in Echtzeit mit Kunden kommunizieren können.

Mit Sugar Market lässt sich in gewissem Umfang Marketingautomation abbilden. Wer in diesem Bereich weitreichende Funktionalitäten benötigt, ist bei Anbietern wie Hubspot allerdings besser aufgehoben.

Für alle, die eher “klassisches” und weniger komplexes E-Mail-Marketing betreiben, der Hinweis:

Wir haben eine Integration entwickelt, über die das E-Mail-Marketing-Tool CleverReach optimal an Sugar angebunden werden kann. Darüber können beispielsweise Daten automatisch in beiden Tools aktualisiert werden. So ist dann in Sugar bei den Kontakten sichtbar, wer hat welchen E-Mail-Newsletter geöffnet, wer hat sich abgemeldet.

Jetzt über die CleverReach Integration für Sugar in diesem Beitrag informieren.

Wir beraten euch gerne, falls ihr mit eurem CRM gerade an Grenzen stößt oder ihr noch am Anfang steht und wissen wollt, welche Lösung zu euch passt. Wie eingangs erwähnt, haben wir einigen der genannten SaaS-Lösungen auch „unter die Haube“ geschaut und Extensions für sie geschrieben. Außerdem haben wir inzwischen zahlreiche Kunden erfolgreich bei der Migration auf Sugar begleitet.