Gute Verbindung – warum CRM und Telefonie zusammengehören

 Kategorie: Marketing, Service, SugarCRM, Telefonie, Tools, Vertrieb

Schneller wissen, wer anruft und den Anrufer gleich persönlich begrüßen. Das ist einer der vielen Gründe, warum es sich lohnt, CRM und Telefonie miteinander zu verbinden. Was noch dafür spricht und wie du es umsetzen könntest, steht in diesem Blog Beitrag.

In einer idealen Welt ruft ein Kunde an und du hast schon vor dem Abnehmen alle Informationen auf einen Blick. Du wüsstest, was zuletzt besprochen wurde, wie der Stand des Angebots ist, ob es unter Umständen offene Service-Tickets gibt und auch, dass das Unternehmen gerade einen neuen Geschäftsführer ernannt hat oder einer in einen neuen Produktionsstandort investiert hat.

Nun, von wegen ideal, das gibt es längst: CRM und Telefonie zu integrieren und Kontaktinformationen durch Data Enrichment anzureichern, wird von einigen Unternehmen schon erfolgreich angewendet.

Bevor wir zeigen, wie sich das Problem “Integration” lösen lässt, ein Beispieltelefonat, das verdeutlicht, warum es sich lohnt, CRM und Telefonie zu verknüpfen. Version 1 ist die, die du vermutlich kennst, Version 2, wie es klingt, wenn euer CRM, etwa Sugar, mit der Telefonanlage verknüpft ist.

CTI Anruf - Version 1

Version 1

Hallo, mein Name ist Erik Heiner von der MyCRM GmbH. Unsere Firma verkauft CRM-Software für international tätige Maschinenbau-Unternehmen. Sind Sie daran interessiert? […]

Gut versorgt? Ja, schade. Macht nichts, einen schönen Tag noch!

oder

CTI Anruf - Version 2

Version 2

Hallo, Herr Beizle, mein Name ist Erik Heiner von der MyCRM GmbH.

Darf ich gleich zum Punkt kommen? Ihr Unternehmen hat neulich einen neuen Standort in den USA eröffnet. Sie sind also international als Maschinenbauer ausgerichtet. Wir bieten spezielle Lösungen, mit der Sie Ihre kundenseitigen Aktivitäten noch effizienter organisieren können, beispielsweise durch lokalisierbare Angebotsunterlagen. Wann können wir einmal zehn Minuten in Ruhe über die Möglichkeiten sprechen?

… Schön. Danke für Ihr Interesse. Ich schicke Ihnen gleich eine Termineinladung zu!

Hier wurde der Anruf mit einem Klick aus dem CRM Kontakt effizient gestartet. Der Anruf wurde automatisch mit Länge und Dauer geloggt. Zusätzlich lieferte ein Tool, das Datenquellen im Internet nach Informationen durchforstet und so den Hinweis auf die Standorteröffnung liefert, über die auf einem Nachrichtenportal berichtet wurde. Hinterher wurde ein Follow-up Aktion mit einem Klick erstellt.

Rhetorisch gefragt: Wie würdest du lieber arbeiten? Was würde besser in deinen Ohren eines Kunden klingen?

Gerade auch im Service kann sich eine solche Integration schnell bezahlt machen. Du hast gleich den Namen des Ansprechpartners und begrüßt den Anrufer namentlich. So musst du nicht lange im CRM den Namen des Anrufers suchen, sondern kannst dich auf das Gespräch konzentrieren. Prima ist natürlich, wenn das CRM-System mit einem Ticket-System verknüpft ist und/oder selbst solche Funktionalitäten bietet. So könnte man das Gespräch sogar mit einer Zufriedenheitsbefragung abschließen. Mehr dazu in unserem Artikel “Kundenservice mit SugarCRM – Tools, Tipps & Best Practices”.

Was macht die enge Verknüpfung von Telefonie und CRM oft so schwer und so aufwendig?

Das es dennoch Probleme gibt, obwohl wie eingangs erwähnt alles längst technisch möglich ist, hat Gründe. Die vielen Anbieter von CRM und Telefon-Systemen unterhalten jeder für sich eigene Datenschnittstellen (Data APIs), die jeweils spezifische Anbindungen notwendig machen. Veraltete Standards, wie etwa Windows TAPI, stammen aus der Zeit vor der massenhaften Ausbreitung von Web Technologie. Sie versagen bei den heute oft anzutreffenden Mischumgebungen mit Produkten von Apple, Google und Microsoft auf dem Desktop sowie auf mobilen Geräten und der Web Technologie der CRM Anbieter.

Dazu sind Telefon-Systeme, wie auch E-Mail-Systeme, auch wegen des menschlichen Verhaltens schwer auszutauschen. Die Anwender haben sich an sie gewöhnt, weil sie diese oft mehrere Stunden am Tag nutzen, und reagieren auf die neues Tool nur widerwillig, weil das Umstellen erstmal Energie und Zeit kostet.

Und nicht zuletzt ist die Ablösung einer bestehenden Telefonanlage manchmal aus wirtschaftlichen Gründen schwierig durchsetzbar.

CRM und Telefonie integrieren – wie gelingt es dennoch?

Eine mögliche Lösung wäre eine Telefonanlage aus der Cloud , die sich gleich mit deinem CRM verknüpfen lässt. Die Sipgate GmbH aus Düsseldorf bietet solche Lösungen als monatlich kündbares Abo an, dazu gleich mehr. Für die Nutzung ist weder ein Tischtelefon noch ein Softphone mehr nötig, sondern ein Chrome Browser reicht. Wer das so nicht machen möchte oder kann, braucht ggfs. noch ein Softphone auf seinem Mac oder Windows Rechner oder iOS bzw. Android Smartphone.

CRM und Telefonie – du musst nicht das Rad neu erfinden …

… oder komplett ein neues Telefon-System anschaffen. Es ist auch ein Parallelbetrieb zu einer bestehenden TelefonAnlage denkbar. Konkret, du hast schon Rufnummern und möchtest für Kunden nahtlos unter den bisherigen Nummern erreichbar sein? Dann leitest du die Anrufe für diese Nummern auf die entsprechenden Nummer um, was mit einem Flatrate-Tarif ohne Zusatzkosten möglich sein sollte. Für ausgehende Anrufe musst du einmal die bestehende Absendernummer konfigurieren und das war’s schon. Gerne zeigen wir dir, wie du das im Zusammenspiel mit SugarCRM realisieren könntest.

Wir empfehlen die Cloud Telefonie Lösung “Sipgate Team”, der schon erwähnten Sipgate GmbH. Das Paket hat viele komfortable Funktionen und überzeugt uns immer wieder durch seine einfache Verwaltung und Stabilität. Für andere Telefon-Systeme, die den SIP-Standard unterstützen, gibt es auch Lösungen.

Bevor wir auflegen bzw. für heute Schluss machen noch fünf Anwendungsbeispiele, wie viel angenehmer Anrufe sind, wenn man CRM und Telefonie integriert.

Anwendungsfälle

Anwendungsbeispiele

1. Anwendungsfall: Nachfassaktion für ein Event

Anlässlich einer geplanten Veranstaltung soll eine Nachfassaktion zur Erinnerung an alle eingeladenen Gäste erfolgen.

  • Aus einer Kontaktliste in Sugar telefonieren. Du kannst mit der Filter-Funktion nur die Ansprechpartner anzeigen lassen, die du entsprechend getaggt hast.

Video 1

Video 2

2. Anwendungsfall: Anrufe direkt aus CRM tätigen

Dringende Rückfrage mit einem Dienstleister bzw. Kunden klären, drei Möglichkeiten:

  • In Sugar nach dem gewünschten Gesprächspartner suchen, öffnen und mit einem Klick den Anruf starten. Das gleiche gilt auch für Leads, Accounts, Verkaufschancen und Cases. Anrufnotiz/-ergebnis erstellen.
  • In der Anrufhistorie der Extension per Klick einen Rückruf starten.
  • Direkt in der Browser-Erweiterung (erhältlich für Chrome oder Firefox) nach dem gewünschten Kontakt suchen, öffnen und mit einem Klick auf die Nummer den Anruf starten. Danach Anrufnotiz/-ergebnis erstellen.

3. Anwendungsfall: Telefontermin

Einen Kunden oder Partner zu einem vereinbarten Zeitpunkt anrufen.

  • Direkt in der Browser-Erweiterung (erhältlich für Chrome oder Firefox) befinden sich die geplanten Anrufe.

4. Anwendungsfall: erhöhtes Anrufaufkommen

Es gibt ein erhöhtes Anrufaufkommen, weil es Ausfälle und Probleme mit einem neuen Produkt gibt.

  • Du siehst den Namen des Anrufers, kannst ihn persönlich begrüßen und auf den Namen des Anrufers klicken, der angezeigt wird. Anrufnotiz/-ergebnis erstellen.

5. Anwendungsfall: telefonische Leadqualifizierung

Akquise von potenziellen Kunden, B2B, großes Vertriebsteam, daher hohe Schlagzahl wichtig.

  • Aus dem Kontakt im CRM starten, richtige Kontaktperson erreicht: “Netto- oder Brutto-Kontakt” strukturiert festhalten, Gesprächsnotizen hinterlegen und Folgeaktion planen.

Wie du siehst: Es ist sinnvoll, CRM und Telefonie zu integrieren: Es steigert die Qualität der Anrufergebnisse, weil du bzw. deine Kollegen sofort sehen, wer anruft. Es spart Zeit, weil Anrufe per Klick gestartet werden können, gerade bei Nachfassaktionen oder Outbound Calls eine große Unterstützung, und es ist in Verbindung mit Cloud-Telefonie auch kein Hexenwerk (mehr), insbesondere was das Thema Schnittstellen/Integration betrifft.

Gerne zeigen wir dir, wie ihr das bei euch im Unternehmen um- und einsetzen könnt, gerade in Verbindung mit SugarCRM. Wir freuen uns auf deine Nachricht oder ein Gespräch, natürlich auch zu anderen Themen rund um dein CRM-Vorhaben.

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Michael Zogot, CRM Consultant
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