So arbeitet MyCRM – Teil 1

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In unserem zweiteiligen Artikel „So arbeitet MyCRMTools, Tipps, Regeln zum Zusammenarbeiten“ beschreiben Michael Zogot und Clemens von Dincklage, wie wir bei MyCRM unseren Arbeitsalltag bestreiten. Die Fragen stellte Camilo Jimenez-Hollik, Marketing Spezialist bei MyCRM.

Datenschutz first

Jedes Unternehmen setzt mal mehr, mal weniger auf Software-Tools. Was uns unterscheidet, ist, dass wir viele davon auch bei Kunden implementieren. Wichtig: Wir legen sehr großen Wert auf Datenschutz und gehen hier keine Kompromisse ein a là “Das Tool ist superpraktisch, drücken wir ein Auge zu.” Aus diesem Grund nutzen wir zum Speichern und Verwalten von personenbezogenen Daten ausschließlich Anbieter, die das in der EU tun oder hosten selbst.

Jetzt aber zu den Tools und welche wir wie konkret nutzen.

Zur Datenschutz-Dokumentation nutzen wir die DSGVO APP der Lukmann Consulting GmbH, weil die eine gelungene Oberfläche hat und unser Datenschutzberater damit arbeitet.

Was nutzt ihr für die Team-Kommunikation?

Slack ist bei uns intern das wichtigste Kommunikationstool und Nachrichtenzentrale. Wir klären darüber Rückfragen, teilen Neuigkeiten und Informationen zu allen möglichen Themen in Channels, erhalten Erinnerungen und stimmen unter anderem über Verbesserungsvorschläge, Termine oder Anschaffungen ab.

In Slack integriert sind auch viele Tools, unter anderem unser CRM, die Webseite und sogar unsere Türsprechanlage.

Darüber hinaus nutzen wir Standuply, ein Add-on, mit dem alle Kollegen ihre Schwerpunkte der letzten und der kommenden Woche kommunizieren.

Auch für interne Online-Meetings verwenden wir Slack.

Dokumente verwalten wir mit Google Drive und nutzen zum Austausch ausgiebig die Kommentarfunktionen. Als E-Mail-Tool haben wir Gmail im Einsatz. Wir haben uns dafür entscheiden, weil die App sich einfach und leicht bedienen lässt und weil man damit schnell E-Mails wieder findet.

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Was nutzt ihr für Telefonie und Web Meetings?

Zum Telefonieren verwenden wir Sipgate Team. Das ist eine Cloud Telefonie Lösung, die für Teamarbeit optimiert ist. Damit konnten wir auch das Thema Erreichbarkeit im Home-Office und mobiles Arbeiten wirklich gut lösen. Jeder ist unter der Festnetznummer zu Hause erreichbar, ohne Weiterleitungen einrichten zu müssen. Die Integration mit unserem SugarCRM funktioniert out-of-the-box und erleichtert unseren Telefonie-Power-User im Vertrieb und Service täglich die Arbeit. Die Kosten haben wir dank Flatrate im Griff. Die Sipgate Cloud-Produkte laufen auf Servern in Deutschland.

Für Meetings mit Kunden und Partnern nutzen wir Google Meet in der Business Version. Das Tool machte viele Fortschritte in der letzten Zeit, aber es kann sich noch nicht ganz messen mit ausgewachsenen Tools, wie GoTo Meeting, die allerdings auch teurer sind.

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Welche Software nutzt ihr für das Projekt-Management und für die Software-Entwicklung?

Für das Verwalten des Backlogs und der laufenden Sprints nutzen wir Gitlab mit der kommerziellen Lizenz. Gitlab deshalb, weil wir es auf dem eigenen Server hosten können, was für uns die Kontrolle und die Geschwindigkeit der Entwicklung erhöht. Zudem ist Gitlab auch als Open Source Anbieter aktiv, was wir unterstützen wollen. Gitlab ist wirklich einfach bedienbar und trotzdem mächtig, weshalb wir es für Projekt Management auch verwenden.

Unsere Entwickler nutzen als Entwicklungsumgebung PhpStorm, weil es gut vom Hersteller supported wird und mit vielen Plugins erweitert werden kann. Beide Tools sind mit dem internen CRM eng integriert, um Vorgänge, wie etwa die Zeiterfassung zu automatisieren, was den Admin-Aufwand erheblich reduziert.

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Stichwort CRM, welche Lösung nutzt ihr?

Wir nutzen seit unserer Gründung SugarCRM, inzwischen die Enterprise-Lösung. Der Grund: SugarCRM besitzt eine unerreichte Anpassbarkeit und Integrierbarkeit mit anderen Tools. Highlights von Sugar Enterprise sind für uns unter anderem der Business Process Manager, mit dem man schnell Workflows implementieren kann, ein rollenbasiertes Layout, das heißt, je nach Funktion (Vertrieb, Sales, Support) werden unterschiedliche Felder angezeigt, kein one size fits all. Über den Studio Editor kann man zudem einfach und leicht viele Anpassung vornehmen, zum Beispiel neue Beziehungen, abhängige Felder etc.

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Worüber wickelt ihr den Kundensupport ab?

Dafür nutzen wir ebenfalls unser SugarCRM und haben dafür zahlreiche Automatisierungen implementiert, um möglichst zeitnah auf Supportanfragen zu reagieren. Ein Beispiel für so eine Automatisierung bei uns ist: Tickets werden nach Ablauf einer bestimmten Zeit automatisch geschlossen oder derjenige, der das Ticket angelegt hat, kann per Klick in einer E-Mail das Ticket schließen und muss sich nicht im Portal anmelden.

Zudem messen wir seit geraumer Zeit die Kundenzufriedenheit nach der CSAT-Methode. Dafür ist ein zentrales Ticket-System natürlich unabdingbar.

MyCRM CSAT Sruvey

Welche Tools nutzt euer Sales Team für das Business Development und Deal Management?

Das Business Development Team setzt auf Pipedrive und Leadfeeder als Tools. Diese Kombi ist für das Erstellen von Lead-Listen und deren Abtelefonieren für uns optimal. In diesem Blogartikel haben wir mehr dazu geschrieben.

Für das Erstellen unserer Lead-Listen verwenden wir außerdem noch snapADDY. Das Suchen und Erfassen von Ansprechpartnern auf LinkedIn oder XING ist damit supereinfach und spart uns jede Menge Zeit. (In diesem Artikel haben wir bei “Kundenprojekt 2” beschrieben, wie Kunden das von uns für die Messenachbereitung einsetzen.)

Für die Verwaltung unserer Verkaufschancen und Angebote nutzen wir aber unser CRM, also SugarCRM Enterprise. Es verfügt über sehr viele Funktionen und – für uns ganz wichtig – Auswertungsmöglichkeiten.

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Wie sieht es für das Thema Customer Success Management aus, welche Tools nutzt ihr dafür?

Wir nutzen auch hier SugarCRM, um Verträge und Renewals zu verwalten. Ähnlich wie bei Angeboten ist die Vertragsverwaltung eng mit unserem Buchhaltungstool Billomat verknüpft.

Zudem haben wir für uns eine eigene App für unser CRM entwickelt, mit der Check-ins mit den Kunden geplant und dokumentiert werden.

Wie messt ihr eure wichtigen KPIs?

Für das Kalkulieren der KPI (Key Performance Indicators) verwenden wir die Analysemöglichkeiten, die das CRM uns bietet. Ein kleiner Auszug, was wir so tracken:

  • “Time to first answer” bei Support-Tickets
  • “Time to first reply” bei Interessentenanfragen
  • “Last activity in days” bei Opportunities
  • “Time for resolution” bei Support-Tickets
  • “Time for resolution” bei Support-Tickets
  • Average Days for deals to be closed” nach Account

Einige Finanzkennzahlen bekommen wir auch von unserem Steuerberater, der wiederum DATEV nutzt.

Welche Tools nutzt ihr, um Newsletter zu versenden und eure Werbekampagnen zu organisieren? Sonst noch etwas an Marketing-Tools?

Dafür nutzen wir CleverReach und für kleinere Kampagnen auch unser CRM. Bewährt hat sich für die Leadgewinnung Leadfeeder. Seit Kurzem verwenden wir auch SocialPilot, um unsere LinkedIn-Aktivitäten zu verwalten.

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Wie sieht es mit mobilen Arbeiten aus?

Wir sind eigentlich Verfechter des Arbeitens zusammen unter einem Dach, weil wir davon überzeugt sind, dass nur so eine enge und intensive Kommunikation möglich ist. Das heißt aber nicht, dass wir mobiles Arbeiten gänzlich ablehnen. Wir haben schon vor Corona mobiles Arbeiten praktiziert und nutzen von Haus aus leistungsstarke Hardware. So hat jeder Kollege entweder ein MacBook Pro oder ein ThinkPad – das stellen wir frei.

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Welche Tools nutzt ihr für die Buchhaltung?

Billomat und DATEV Unternehmen online. Unser Steuerberater macht dann alles fertig fürs Finanzamt. Billomat haben wir tief in unser CRM integriert, damit wir damit die gewünschten Auswertungen fahren können. Das Ziel sind transparente Zahlen, so kann sich intern jeder Kollege selbst ein Bild machen, wo wir gerade stehen. Dazu gehören neben offenen Opportunities, Rechnungen auch sämtliche Reports.

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Welche Software setzt ihr für das Recruiting und HR-Management ein?

Wir nutzen das CRM, ähnlich wie auch im Vertrieb, für die Kandidatenakquise. Unser selbst gehostetes SugarCRM ist wegen des Datenschutzes dafür unser Tool der Wahl. Weiters nutzen wir Google Spreadsheets und Google Docs, um beispielsweise die Onboarding-Checklisten und Dokumente zu verwalten.

Gibt es sonst noch Tools, auf das ihr nicht mehr verzichten könnt?

Whiteboards! Die sind wirklich ein unverzichtbares Kommunikationstool für Sprints, Meetings und Workshops. Was man nicht offen visualisiert, verschwindet leider sehr schnell aus dem (kollektiven) Fokus.

So weit unsere Tools, im zweiten Teil sprechen wir darüber, wie wir zusammenarbeiten, welche “Regeln” es unter anderem für Meetings gibt und was wir über Verantwortung denken.

Und falls du mehr über unsere Tools wissen willst, schreib uns gerne eine E-Mail.

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