Alles startet mit der Kundenreise

Bevor Sie mit der Erstellung Ihres Customer Journey Mapping beginnen, müssen Sie Ihre Kunden identifizieren und den passendne Kategorien zuweisen. Analysieren Sie Ihre bestehenden Kundendaten, um herauszufinden, wer Ihre Kunden sind, welche Produkte oder Dienstleistungen sie kaufen, wie oft sie das tun, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren und welche Bedürfnisse sie haben. Diese Informationen sind entscheidend, um den Prozess der Kundenreise zu verstehen und um ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser erfüllen können und wie Sie die interne Prozesse optimieren und sogar automatisieren können.

Idealerweise ist Ihr CRM-System darauf ausgelegt um diese Daten per Report zu filtern und die nötigen Auswertungen umzusetzen. Diese Daten können dann gemeinsam im Team besprochen werden.

Sobald Sie Ihre Kunden analysiert und identifiziert haben, müssen Sie die Berührungspunkte (Touchpoits) identifizieren, an denen sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Hierbei können verschiedene Kanäle wie z.B. E-Mail, Telefon, soziale Medien oder ein Besuch in Ihrem Geschäft oder Messe oder auf Ihrer Website zum Einsatz kommen. Jeder Berührungspunkt bietet die Möglichkeit, die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen.

Nachdem Sie die Berührungspunkte identifiziert haben, können Sie nun eine Karte der Kundenreise erstellen. Diese virtuelle Karte zeigt den Weg bzw. den Prozess, den ein Kunde bei Ihnen durchläuft samt der Aktivitäten, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Im Endeffekt ist es der Vertriebsprozess, den der Kunde bei Ihnen von der Anfrage bis zum Kaufabschluss durchläuft.

Beginnen Sie mit dem ersten Berührungspunkt (Touchpoint) und zeichnen Sie den Weg des Kunden bis zum Abschluss des Kaufs nach. Hierbei ist es wichtig, die Emotionen und Bedürfnisse des Kunden zu berücksichtigen, um ein umfassendes Bild der Kundenreise zu erhalten.

Alle Interaktionen wie z. B. der interne Qualifizierungsprozess und die Touchpoints, welche Sie für den anbieten, wie Landing-Page, Website-Formulare, Kaltakquise oder soziale Netzwerke sollen idealerweise mit dem CRM integriert sein.

So können Sie den Prozess besser analysieren und unnötige Aktivitäten entdecken und neue bessere einführen.

Sobald Sie eine Karte (der Prozess) der Kundenreise erstellt haben, ist es wichtig, diese in Ihr CRM-System zu integrieren und zu etablieren. Hierbei können Sie die Berührungspunkte und die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Ihr CRM-System eintragen bzw. integrieren, um die Interaktionen mit Ihren Kunden zu verfolgen und zu analysieren. Diese Daten können dann dazu genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und bessere Entscheidungen im Umgang mit Ihren Kunden zu treffen.

Wichtig dabei ist, dass man auch auswertbare Daten vorliegen hat, an denen man die Ergebnisse der Änderungen sehen und messen kann. Z. B. wie lange dauert es durchschnittlich von der Anfrage bis zum Kauf vor und nach der Optimierung? Wie lange ein Mitarbeiter für die Bearbeitung der Anfragen bracht?

Da nicht alles durch nackte Zahlen gemessen werden kann, sollte auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter für die entsprechenden Optimierungen auch eine Rolle spielen.

Um eine Customer Journey Map zu erstellen, sind bestimmte CRM-Funktionen erforderlich. Hier sind einige wichtige Funktionen, die Ihnen helfen können, die Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern:

1. Kontaktmanagement: Eine gute Customer Journey Map muss die verschiedenen Kontaktpunkte eines Kunden mit Ihrem Unternehmen abdecken. Eine CRM-Software mit Kontaktmanagementfunktionen hilft Ihnen, alle Interaktionen mit einem Kunden an einem Ort zu speichern.
2. Verkaufsautomatisierung: Eine CRM-Software kann Ihnen helfen, Verkaufsprozesse automatisch zu verwalten. Dadurch können Sie Ihre Verkaufsaktivitäten optimieren und den Umsatz steigern.
3. E-Mail-Marketing: Eine CRM-Software mit Marketing-Automatisierungsfunktionen kann Ihnen helfen, personalisierte E-Mails und andere Marketingaktionen zu erstellen. Dadurch können Sie die Kundenbindung verbessern und die Kundenreise optimieren.
4. Analyse-Tools: Eine CRM-Software mit Analyse-Tools hilft Ihnen, die Customer Journey zu analysieren. Sie können die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen verfolgen und Probleme identifizieren, die Ihre Kunden möglicherweise haben.
5. Kundensupport: Eine CRM-Software mit Kundensupportfunktionen kann Ihnen helfen, schnell auf Kundenprobleme zu reagieren. Dadurch können Sie Probleme schnell lösen und die Kundenbindung verbessern.

Des Weiteren sind Funktionen wie, E-Mail-Vorlagen, Kanban bzw. Tools für das Erstellen von Customer Journey’s, E-Mail-Marketing Integration, Kalenderbuchung, Umfrage-Tools, LinkedIn Integration oder Visitenkarten Scanner sehr wichtig für den Erfolg Ihrer Aktivitäten und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter.

Diese Funktionen sind entscheidend, um eine aussagekräftige Customer Journey Map zu erstellen. Eine CRM-Software, die all diese Funktionen bietet, kann Ihnen helfen, die Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.

Ein Customer Journey Mapping in Verbindung mit einem CRM-System ist ein wertvolles Instrument, um eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und eine personalisierte Kundenerfahrung zu bieten. Durch die Automatisierung von Workflows können Unternehmen auch schneller auf Kundenanfragen und -beschwerden reagieren und somit die Kundenbindung und das Geschäftswachstum steigern.

Hilfreich ist hier auch eine „Methode“, die sich Draw-how-to-make-Toast nennt, mit der man die Prozesse einfach visualisieren kann. In diesem Blogartikel finden Sie ausführliche Informationen dazu.

Benötigen Sie Unterstützung bei der Optimierung Ihrer CRM-Prozesse, oder sind Sie auf der Suche für das passende CRM? Dann nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf. Buchen Sie einen Termin mit uns!