Leads und Kontakte im CRM-Tool erfassen, ist zeitaufwendig und macht wenig Spaß, insbesondere wenn man einen Stapel Visitenkarten oder viele Kontaktanfragen über die Webseite manuell eingeben muss. Wir zeigen dir anhand von zwei Kundenprojekten, wie wir diesen Prozess für Kunden optimiert haben und welches Tool dir bei der Dateneingabe diese Arbeit abnimmt.
Kundenprojekt 1
Der Kunde kommt aus der Softwarebranche. Die Herausforderung war hier, stets zeitnah auf neue Webseitenanfragen zu reagieren. Es gab bis dato keinen einheitlichen Prozess, die Leads landeten in einer „Inbox“, und wer aus dem Team gerade Zeit hatte, antwortete. Leider blieben so Anfragen oftmals liegen.
Der neue Workflow sieht vor, dass die verschiedenen Webseitenformulare direkt mit dem CRM-System des Kunden (Sugar) verknüpft sind. Das heißt, sobald ein neuer Interessent das Formular abgeschickt hat, erhält er/sie automatisch eine Willkommens-E-Mail mit dem Hinweis, dass man sich zeitnah melden würde. Gleichzeitig wird in Sugar überprüft, ob es schon einen Kontakt mit den gleichen Daten gibt. Wenn nicht, wird ein Lead erstellt.
Der Kontakt wird mittels Routing (mehr dazu gleich) automatisch dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen und in Sugar gleichzeitig eine Aktivität „Lead qualifizieren“ angelegt. Zusätzlich erscheint der Lead als Kärtchen im Kanban-Board in der Spalte “Qualifizierung”. Damit die Benachrichtigung nicht im E-Mail-Postfach des Mitarbeiters untergeht, gibt es in Slack zudem einen Hinweis auf den neuen Lead. Bis zu diesem Zeitpunkt erfolgt alles automatisch. Das heißt,
- kein manuelles Erfassen im CRM
- keine E-Mail schreiben, dass man sich bald melden würde
- keine Aktivität im CRM manuell erstellen – diese werden nach Anfragetyp automatisch erstellt und verknüpft
- Lead erscheint als Kärtchen im Kanban-Board
- Auswertungen (Berichte / Dashboards) direkt im CRM
Der Workflow sieht zudem eine automatische Erinnerung nach einem vorab definierten Zeitraum vor, falls doch mal eine Anfrage nicht rechtzeitig bearbeitet wird. Auf diese Weise ging seitdem keine Kontaktanfrage mehr unter, die Reaktionszeit beträgt Stunden und nicht mehr Tage, und es wurden deutlich mehr Leads zu Kunden konvertiert, einfach weil man sich schneller meldet.
Routing, um Leads automatisch zuzuweisen: Damit nicht immer die gleichen zwei Personen das Nachfassen übernehmen, sondern das gesamte Team, werden eingehende Leads nach vorab definierten Kriterien verteilt, bei diesem Kunden nach Themengebieten. Außerdem trägt jedes Teammitglied Urlaubs- und Weiterbildungszeiten ein, damit ihnen in der Zeit keine Kontakte zugewiesen werden. Das geht mit Sugar wunderbar.
Kundenprojekt 2
Für einen anderen Kunden aus dem Bereich Medientechnik haben wir einen Messe-Workflow entwickelt, der auch für Visitenkarten und E-Mail-Anfragen verwendet wird.
Dafür wird snapADDY eingesetzt, ein Add-on, um Kontaktdaten automatisch im CRM-Tool zu erfassen. Der Workflow sieht vor, dass Visitenkarten nun von den Mitarbeitern direkt am Messestand abfotografiert und die gescannten Daten via iOS oder Android-App ins CRM importiert werden. Die Erkennung der Daten ist dabei so präzise, dass meist keine Korrekturen mehr notwendig sind. Außerdem werden dank vorab definierter Workflows automatisiert personalisierte E-Mails aus dem CRM versendet, um sich für den Besuch am Stand zu bedanken und ggf. weitere Produktinformationen mitzuschicken. Auch hier wird überprüft, ob der Kontakt bereits vorhanden ist, um Dubletten zu vermeiden.
Der Kunde nutzt zudem ein Portal für öffentliche Ausschreibungen und verwendet den snapADDY Grabber, um die Kontaktdaten der Ansprechpartner zu Sugar hinzuzufügen. Der Grabber kann zudem für Angaben aus E-Mail-Signaturen, Impressum oder Business-Netzwerken wie LinkedIn oder XING eingesetzt werden. Einfach markieren und den Rest übernimmt das Tool. Kein Copy & Paste von einzelnen Informationen mehr, sondern alle Daten werden an die richtige Stelle im CRM hinzugefügt.
Fazit
Wie du liest, kann man sich viele manuelle Prozesse mit Workflows sparen. Zeit, die ihr für andere Dinge, wie etwa Leads qualifizieren, verbringen könnt.
Und falls es bei euch Vertriebsprozesse gibt, die noch nicht rund laufen, meldet euch. Vielleicht lässt sich auch hier einiges optimieren und automatisieren.
Natürlich stehen wir auch gerne für alle Fragen rund um das Thema CRM zur Verfügung. Am besten, du schreibst uns eine E-Mail, wir melden uns zeitnah. Und wenn du noch über weitere Kundenbeispiele lesen möchtest, findest du hier den Beitrag über „Warum und wie vorab definierte Prozesse den Vertriebserfolg steigern„.
