Abo-Modelle boomen. Sie bieten planbare, wiederkehrende Umsätze und schaffen stabile Kundenbeziehungen. Die Mehrheit von Unternehmen aus den Branchen Software/IT und Cloud Computing setzen schon seit geraumer Zeit auf das Subscription-Modell. Aber auch Herstellungsfirmen bieten zunehmend ihre Produkte und Dienste als Abonnement an. Bekannte Beispiele sind Unternehmen wie HILTI oder ROLLS-ROYCE. Doch während viele Unternehmen sich auf diese Umsatzmodelle (neu) fokussieren, übersehen sie oft, dass für ein erfolgreiches und nachhaltiges Subscription-Geschäft auch die richtigen Prozesse und Systeme nötig sind.
Herausforderungen im Subscription Management
Eine der größten Herausforderungen im Subscription Management ist der Mangel an integrierten und automatisierten Prozessen. Viele Unternehmen haben keine Sicht auf ihre Vertragsdaten im CRM, was zu erheblichen Problemen führt:
- Fehlende Datenintegration: Häufig sind wichtige Abo-Daten wie gekaufte Produkte, Vertragslaufzeiten, Rechnungen oder Mahnungen nicht im CRM erfasst. Vertriebsteams haben keinen Zugriff auf diese Daten und können weder proaktiv auf Verlängerungen zugehen, noch mögliche Churn-Signale (Kundenabwanderung) frühzeitig erkennen.
- Eingeschränkte Automatisierung und Analyse: Subscription Management Systeme (SMS) wie Stripe oder Chargebee sind oft gut für die Abrechnung, bieten jedoch nur eingeschränkte Funktionen zur Automatisierung und Auswertung. Das CRM-System hingegen kann hier eine zentrale Rolle spielen, indem es eine umfassendere Sicht auf den Kunden und dessen Verhalten ermöglicht.
Best Practices zur Lösung dieser Probleme
CRM als zentrale Plattform für Subscription Management
Um diese Herausforderungen zu überwinden, setzen Unternehmen wie unseres und unsere Kunden auf die Integration von Subscription Management Systemen (SMS), wie Stripe oder Chargebee, mit den Tools von SugarCRM. Das CRM wird zur zentralen Plattform, auf der alle Abonnement-Daten zusammenfließen und dem Vertrieb sowie anderen Teams wie z. B. das Marketing oder Controlling zugänglich gemacht werden.
Automatisierung von Prozessen
Mit der SugarCRM Plattform lassen sich viele Prozesse, die für das Subscription-Business entscheidend sind, automatisieren. Über die Sugar Workflow-Engine können Aufgaben wie die Automatisierung von Freigaben- und Verlängerungsprozessen, die Organisation von Upselling-Kampagnen oder ein Neukunden-Onboarding effizient gestaltet werden. Dies spart nicht nur Zeit, sondern stellt auch sicher, dass nichts übersehen wird.
Angepasste Lösungen für maximale Effizienz
Da Unternehmen aus einer Branche oft ähnliche Anforderungen an ihr Subscription Management haben, bieten wir vorgefertigte Module an, die sicherstellen, dass die CRM Integration schnell funktioniert. Die Flexibilität von CRM Tools wie Sugar erlaubt es mit wenig Aufwand individuelle Anpassungen zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse von des einzelnen Unternehmen zugeschnitten sind.
Datenanalyse: Der Schlüssel zur Reduzierung von Churn und zur Umsatzsteigerung
Ein wesentlicher Vorteil der Integration von Abonnement-Daten ins CRM ist die Möglichkeit, detaillierte Analysen durchzuführen. Die Datenanalyse spielt eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung der Churn-Rate (Kündigungsrate) und kann gleichzeitig zur Umsatzsteigerung durch Upselling beitragen.
Welche Daten können analysiert werden?
- Kundenverhalten und Nutzungsmuster: Eine Analyse der Nutzung eines Produkts oder Dienstes durch die Kunden liefert wertvolle Informationen. Wenn die Nutzung drastisch sinkt, könnte das ein Indikator dafür sein, dass der Kunde das Abonnement kündigen möchte. Das CRM kann hier frühzeitig Warnsignale geben, um das Vertriebsteam proaktiv eingreifen zu lassen.
- Zahlungsverhalten: Unregelmäßige oder ausbleibende Zahlungen können ein Zeichen für potenzielle Abwanderung sein. Durch die Integration von Zahlungsdaten ins CRM kann das Vertriebsteam frühzeitig auf Zahlungsausfälle oder verspätete Zahlungen aufmerksam gemacht werden und passende Maßnahmen, wie zum Beispiel Erinnerungen oder alternative Zahlungspläne, anbieten.
- Verlängerungsraten: Die Analyse historischer Verlängerungsraten gibt Aufschluss darüber, welche Kunden zu welchem Zeitpunkt am ehesten ihre Abos verlängern oder kündigen. CRM-Systeme wie SugarCRM können Verlängerungen automatisiert steuern, indem sie Benachrichtigungen senden, bevor der Kunde inaktiv wird.
- Feedback und Support-Interaktionen: Häufiger Support-Kontakt kann auf ein Problem hindeuten, das den Kunden zur Kündigung bewegen könnte. Wenn Kunden unzufrieden sind und dies in Support-Tickets oder Rückmeldungen äußern, kann dies im CRM erfasst und analysiert werden, um rechtzeitig Lösungen anzubieten.
Datenanalyse für Upselling und Umsatzsteigerung
Neben der Reduzierung von Churn bietet die Datenanalyse auch die Möglichkeit, das Potenzial für Upselling zu identifizieren. Hier einige Beispiele:
- Nutzung von Produkt-Features: Analysen der Nutzung spezifischer Funktionen eines Produkts können darauf hinweisen, welche Kunden bereit für ein Upgrade auf eine höherwertige Version oder für den Kauf zusätzlicher Funktionen sind. Ein Kunde, der bereits regelmäßig ein bestimmtes Feature nutzt, könnte Interesse an einem erweiterten Funktionspaket haben.
- Demografische Daten und Kundenprofile: Durch die Analyse von Kundensegmenten können Unternehmen zielgerichtete Upselling-Kampagnen entwickeln. Zum Beispiel könnten Kunden in einer bestimmten Branche oder Region eher bereit sein, auf ein Premium-Abo umzusteigen, was durch gezielte Marketingmaßnahmen unterstützt werden kann.
- Kaufhistorie und Bestellvolumen: Kunden, die bereits mehrfach Zusatzkäufe getätigt haben, zeigen eine höhere Bereitschaft für Upselling. Indem das CRM diese Kunden identifiziert, können personalisierte Angebote oder Rabatte entwickelt werden, um die Verkaufszahlen weiter zu steigern.
Effektives Upselling und Renewal Management
Neben der Churn-Reduktion ist das Upselling und das Verlängerungsmanagement von Abonnements entscheidend für den Erfolg eines Abo-Geschäfts. Auch hier bietet die SugarCRM Plattform vorteilhafte Funktionen:
- Renewal Console: Mit dieser Funktion haben Vertriebsteams jederzeit eine Übersicht über anstehende Vertragsverlängerungen. Sie können gezielt auf Kunden zugehen und die Verlängerung initiieren.
- Reports: Das CRM liefert detaillierte Auswertungen über Kundenverhalten und Abonnements. Diese Daten sind entscheidend, um Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren und strategische Entscheidungen zu treffen.
- Workflows mit SugarBPM: Die Automatisierung von Prozessen spielt eine zentrale Rolle im Subscription Management. Mit der Workflow-Engine können Benachrichtigungen, Verlängerungsprozesse und Upselling-Kampagnen vollständig automatisiert werden.
Erfolgsbeispiel: Wie ein B2B Software-Dienst-Unternehmen durch die Integration von SMS mit CRM profitierte
Ein gutes Beispiel für eine erfolgreiche Implementierung von Subscription Management mit SugarCRM, kann hier nachgelesen werden.
In diesem Fall konnten wir einem Unternehmen helfen, das mit ähnlichen Herausforderungen konfrontiert war. Durch die Integration von Chargebee mit SugarCRM erhielt das Vertriebsteam eine umfassende Übersicht über alle Abonnements und konnte effektiv auf Verlängerungen und Upselling-Möglichkeiten reagieren. Die Abwanderung hat sich ebenfalls reduziert, weil das Team einen deutlich besseren Zugang zu Daten erhalten hat und frühzeitig mit Kunden kommuniziert hat.
Fazit: Subscription Management braucht ein leistungsstarkes CRM
Unternehmen, die auf Subscription-Modelle setzen, müssen sicherstellen, dass ihre internen Prozesse reibungslos funktionieren, um langfristig erfolgreich zu sein. Ein CRM-System wie SugarCRM bietet hier die nötige Flexibilität und Leistungsfähigkeit, um Abo-Daten sichtbar zu machen, Prozesse zu automatisieren und durch Analysen die Kundenbindung zu verbessern.
Durch die Integration von Subscription Management Systemen (SMS) wie Stripe, Chargebee oder ähnlichen Lösungen mit SugarCRM erhalten Unternehmen nicht nur einen umfassenden Überblick über ihre Abonnements, sondern können auch proaktiv und datenbasiert handeln – für mehr Erfolg und Nachhaltigkeit im Abo-Geschäft.
Sie möchten Ihr Subscription Management optimieren oder es einführen?
Mit unserer Expertise in der Implementierung von CRM in der Integration mit SMS stehen wir Ihnen gerne beratend zur Seite. Fragen Sie bei uns an oder buchen Sie direkt einen Termin, um herauszufinden, wie wir Ihr Unternehmen unterstützen können!
