Verkaufen ist schwer – aber Kunden zu behalten, ist (noch) schwerer. Gerade im Bereich hochpreisiger Investitionsgüter – von Maschinen über Business-Software bis zu IT-Infrastruktur – ist Customer Success kein Luxus, sondern absolute Pflicht. Und gleichzeitig bietet es enorme Chancen, wenn du es richtig machst.
Denn seien wir ehrlich: Kunden kaufen nicht einfach nur Produkte, sondern Lösungen und Vertrauen. Genau deshalb endet der Job nicht mit dem Verkaufsabschluss. Im Gegenteil: Hier fängt die eigentliche Arbeit erst an.
Nach dem Kauf: Die unterschätzte Phase der Unsicherheit
Ein CRM-System ist weit mehr als ein Adressbuch. Erfolgreiche Unternehmen integrieren CRM als aktives Steuerungselement in ihre Vertriebsstrategie. Das bedeutet, dass Prozesse, Daten und Kommunikation entlang der gesamten Customer Journey ausgerichtet und kontinuierlich optimiert werden.
Dabei geht es nicht nur um Technik – sondern auch um Kultur und Prozesse. Ein CRM-System kann nur dann strategischen Mehrwert liefern, wenn es konsequent gepflegt, sinnvoll integriert und unternehmensweit akzeptiert ist.
Kernfaktoren für ein strategisch eingesetztes CRM:
- Zentrale Kundendaten: Alle Informationen zum Kunden an einem Ort – vom Erstkontakt bis zur letzten Serviceanfrage.
- Prozessorientierung: Abbildung von Vertriebsprozessen wie Leadqualifizierung, Angebotsmanagement oder After-Sales-Betreuung.
- Transparenz & Nachvollziehbarkeit: Jeder Kollege kann nachvollziehen, wo ein Kunde im Prozess steht – unabhängig vom Standort oder Team.
- Integration mit anderen Systemen: Anbindung an ERP, Marketing Automation oder E-Mail-Tools schafft ein durchgängiges Bild.
- Reporting & Forecasting: Fundierte Vertriebsprognosen basierend auf belastbaren CRM-Daten.
Nach dem Kauf: Die unterschätzte Phase der Unsicherheit
Viele B2B-Entscheidungen brauchen Monate, bis sie getroffen sind. Es wird budgetiert, intern abgestimmt und schließlich die Bestellung ausgelöst. Endlich! Aber ist jetzt wirklich alles gut?
Nicht ganz.
Psychologisch betrachtet tritt der Kunde jetzt in eine kritische Phase ein, die oft unterschätzt wird. Experten nennen sie „Post-Purchase-Dissonanz“ oder etwas bildlicher: „Buyer’s Remorse“. Dahinter steckt ein einfacher Gedanke: Sobald eine große Investition getätigt wurde, entstehen Zweifel. „War die Entscheidung richtig?“, „Wird uns die Lösung wirklich weiterbringen?“, „Wissen wir überhaupt, wie man die neuen Systeme optimal nutzt?“.
Diese Zweifel sind völlig normal, doch wenn sie nicht ernst genommen und adressiert werden, besteht die Gefahr, dass die neue Lösung gar nicht oder nur halbherzig genutzt wird. Im schlimmsten Fall lehnt der Kunde sie innerlich ab – und das kostet langfristig nicht nur Umsatz, sondern auch Vertrauen und Reputation.
Die Baustellen nach dem Kauf: Typische Pain Points
Um Customer Success effektiv umzusetzen, ist es wichtig, typische Schwachstellen und Fallstricke zu erkennen und offen zu benennen. Die Erfahrung zeigt, dass sich immer wieder dieselben Probleme zeigen, wenn Unternehmen ihre Kunden nach dem Kauf nicht ausreichend begleiten:
Onboarding ist unklar oder fehlt komplett
Viele Unternehmen gehen davon aus, dass ihre Kunden schon wissen, was nach dem Kauf zu tun ist. In der Realität ist das selten der Fall – Kunden benötigen eine klare Roadmap für die ersten Schritte.Kein persönlicher Ansprechpartner fühlbar
Besonders bei Investitionsgütern ist es entscheidend, dass Kunden einen echten Ansprechpartner haben. Ein anonymes Support-Ticket-System reicht oft nicht aus.Systeme sind zwar implementiert, aber nicht in Prozesse integriert
Wenn ein Kunde zwar ein neues Tool gekauft, aber nicht in bestehende Abläufe integriert hat, wird er den Nutzen kaum erkennen – und das Investment womöglich bereuen.Support reagiert nur passiv auf Probleme
Viele Anbieter warten auf Probleme, statt sie proaktiv zu lösen. Das verärgert Kunden und schafft Unsicherheit.Der Kunde fühlt sich „allein gelassen“
Wenn nach dem Verkauf Funkstille herrscht, verliert der Kunde Vertrauen und ist für Wettbewerber leichter ansprechbar.
Die Folge: Kunden nutzen die Produkte nicht richtig, sind unzufrieden, erteilen keine Folgeaufträge – und erzählen schlimmstenfalls anderen, dass sie unzufrieden sind. Negative Mundpropaganda schadet langfristig am meisten.
Was ist Customer Success wirklich?
Customer Success bedeutet mehr als nur gelegentliche Anrufe, um die Stimmung abzufragen. Es geht darum, den Kunden systematisch, datengetrieben und proaktiv dabei zu unterstützen, erfolgreich mit deiner Lösung zu arbeiten.
In der Praxis heißt das, Customer Success hat wenig mit Smalltalk und viel mit Strategie zu tun. Es geht darum, Probleme zu lösen, bevor sie entstehen – und dabei gleichzeitig die Beziehung zum Kunden langfristig aufzubauen.
Konkret umfasst Customer Success folgende Elemente:
Monitoring der Nutzung (besonders wichtig bei digitalen Lösungen): So erkennst du, wer dein Produkt nutzt und wer Unterstützung braucht.
Automatisierte, aber relevante Kommunikation via CRM-System: Automatisierte Mails und Messages sollten keine Spam-Wellen sein, sondern hilfreiche Erinnerungen und konkrete Hilfestellungen bieten.
Frühzeitige Eskalation bei Problemsignalen: Reagiere nicht erst, wenn dein Kunde sich beschwert, sondern wenn deine Daten dir signalisieren, dass er Unterstützung benötigt.
Strategische Beratung, um Mehrwert zu steigern: Kunden, die merken, dass du ihren langfristigen Erfolg im Blick hast, werden loyaler und offener für zusätzliche Lösungen.
CRM als Erfolgsfaktor: Automatisieren ohne zu entmenschlichen
Viele Unternehmen schrecken davor zurück, Kundenkommunikation zu automatisieren, aus Angst davor, zu unpersönlich zu wirken. Dabei gilt: Wenn du Automatisierung richtig nutzt, erreichst du genau das Gegenteil – deine Kommunikation wird persönlicher, relevanter und zielgerichteter.
Moderne CRM-Systeme sind keine einfachen Kontaktdatenbanken, sondern das Herzstück einer erfolgreichen Kundenbeziehung. Dabei helfen diese Funktionen ganz besonders:
Workflows steuern E-Mails, Aufgaben und Benachrichtigungen:
Kommunikation, die wirklich hilft und nicht nur beschäftigt.Segmente und Scores helfen bei der Priorisierung:
So weißt du genau, wo du deine Ressourcen am besten einsetzt.Trigger reagieren auf Inaktivität oder negative Nutzungssignale:
Du wirst informiert, bevor der Kunde überhaupt merkt, dass etwas nicht stimmt.Dashboards geben Überblick über Zufriedenheit und Risiken:
Echtzeit-Übersichten erlauben schnelle Reaktionen und proaktive Betreuung.
Dadurch entsteht echte Nähe – nicht trotz Automatisierung, sondern gerade durch sie. Denn mit den richtigen Tools bist du näher an deinem Kunden als je zuvor.
Checkliste: So startest du mit Customer Success in deinem Unternehmen
Ganz egal, ob du Anbieter bist oder intern mit Customer Success starten möchtest – hier findest du konkrete Schritte, um das Thema strukturiert anzugehen:
✅ Habt ihr eine klare Definition von „Erfolg“ aus Sicht des Kunden? Erfolg muss messbar sein – nicht nur für dich, sondern vor allem für deinen Kunden.
✅ Gibt es ein Onboarding-Konzept (digital oder persönlich)? Jeder Kunde sollte ab Tag eins wissen, was ihn erwartet und welche Schritte als nächstes kommen.
✅ Wird die Nutzung aktiv verfolgt und bewertet (KPIs)? Nur wer die Nutzung misst, kann rechtzeitig intervenieren und optimieren.
✅ Kommuniziert ihr regelmäßig, ohne zu nerven? Ein gesunder Mix aus Automatisierung und persönlichem Kontakt verhindert das Gefühl der Vernachlässigung oder Belästigung.
✅ Können Kunden einfach Feedback geben? Feedback-Systeme dürfen keine komplizierte Hürde sein, sondern müssen simpel und attraktiv funktionieren.
✅ Wisst ihr, wann ein Kunde in Schieflage gerät – bevor er kündigt? Frühwarnsysteme helfen euch, rechtzeitig aktiv zu werden.
✅ Ist euer CRM-System technisch bereit, diese Prozesse zu steuern? Ohne die passende technische Infrastruktur sind alle Maßnahmen schwer umsetzbar und kaum skalierbar.
Fazit: Wer Customer Success nicht plant, verliert planlos Kunden
Der Verkauf ist abgeschlossen – aber dein Job fängt gerade erst an. Genau jetzt entscheidet sich, ob dein Kunde langfristig glücklich und loyal bleibt. Kunden, die merken, dass du auch nach dem Kauf voll bei der Sache bist, bleiben nicht nur länger – sie empfehlen dich weiter und sichern so langfristig den Erfolg deines Unternehmens.
Viel Erfolg beim Aufbau deines Customer Success! 🚀
💬Tipp: Wenn Sie gerade über eine CRM-Einführung oder -Optimierung nachdenken, starten Sie mit einer strukturierten Bedarfsanalyse. Gerne unterstützen wir Sie dabei mit einem CRM-Checkup. Sprechen Sie uns an – wir zeigen Ihnen, wie Sie es erreichen können.
