Zendesk mit Sugar verbinden
360-Grad-Blick schaffen
Der 360-Grad-Blick, also den Zugriff auf den Kundenkontext, das ist schon eine super Sache, aber sind alle Daten zu euren Kunden auch an einer zentralen Stelle verfügbar, etwa im CRM-Tool? Wie sieht es beispielsweise mit Kundenservice bzw. der Verwaltung von Support-Tickets aus, die ja ebenfalls wichtige Informationen enthalten?
Häufig wird dafür ein anderes Tool für Support genutzt, Zendesk zum Beispiel. Das ist durchaus sinnvoll, denn es bietet in der Tat viele tolle Funktionen und Benutzererfahrung für Support-Teams. Der Nachteil ist, dass man die hier gespeicherten Informationen nicht im CRM sieht, Stichwort 360-Grad-Blick, sondern erst manuell erfassen muss oder auf diese Informationen verzichten. Aus diesem Grund haben wir eine Zendesk-Integration für SugarCRM entwickelt. Das heißt, alle Tickets, die im Zendesk erfasst und bearbeitet werden auch in Sugar beim dazugehörigen Kontakt/Firma erscheinen. Alle wichtigen Informationen wie etwa der Status, Prio, Typ und die Konversation mit dem Kunden, wird von Zendesk nach Sugar übertragen. Das hat dazu noch den Vorteil, falls ihr das Support-Tool wechselt, dass alle Informationen in Sugar gespeichert sind. Und Kollegen aus dem Marketing oder Vertrieb, welche meist keinen Zendesk Zugang besitzen, haben ebenfalls eine Sicht auf die aktuellen Service-Fälle und können so viel besser mit dem Kunden interagieren.
Vorteile & Features
Mehr Effizienz
1. Erstellen eines Tickets in Zendesk
Der Kunde oder ein Support-Mitarbeiter bzw. -Mitarbeiterin erstellt in Zendesk ein neues Ticket. Daraus wird dann automatisch in Sugar ein Ticket beim dazugehörigen Kontakt bzw. Account angelegt, sodass man auch dort alle Informationen auf einen Blick hat. Zu den Infos, die übertragen werden, gehören Felder wie Status, Prio oder Typ.
2. Verknüpfung von Kontakt und Firma in Sugar mit dem Ticket
Die Verknüpfung von Kontakt und Firma erfolgt über die E-Mail-Adresse. Wenn der Kontakt noch nicht in Sugar erfasst wurde, kann er im Nachgang angelegt werden und wird nach dem Speichern mit dem entsprechenden Ticket verknüpft.
3. Mapping von Usern
Wenn das Ticket von Zendesk übertragen wird, verknüpfen wir in Sugar den richtigen User (Service-Mitarbeiter), damit man weiß, wer es bearbeitet.
4. Übertragen von Zendesk-Updates
Um Änderungen am Ticket zu visualisieren (Status, Prio etc.), gibt es mit „Zendesk Logs“ ein eigenes Modul in Sugar, das die Änderungen im Sugar-Ticket anzeigt.
Des Weiteren werden alle Zendesk-E-Mails „Public reply“ in Form von Notizen mit einer Checkbox zum Filtern in Sugar übertragen. Auf diese Weise kann jeder die komplette Kommunikation nachvollziehen, auf Sugar wie auch in Zendesk.
Insgesamt wird so sichergestellt, dass alle wichtigen Informationen aus dem Kundenservice im CRM-Tool erfasst werden und damit der eingangs beschriebene 360-Grad-Blick möglich ist.
Schneller Nutzen
Sie erhalten zunächst eine Beratung, damit wir Ihre Anforderungen verstehen. So können Sie sichergehen, dass die Integration für Sie genau erledigt, was Sie möchten. Im Zuge des Setups passen wir optional die Integration an Ihre Anforderungen an.
PS: Sie sind Anwender von Hubspot, Pipedrive oder SuiteCRM und möchten Zendesk integrieren? Nehmen Sie Kontakt auf!
