360-Grad-Blick schaffen
Service und Engineering/Entwicklungsbereich arbeiten meist mit zwei unterschiedlichen Software Tools, was den effiziente Zusammenarbeit und bzw. Informationsaustausch zwischen den Teams extrem erschweren kann.
Häufig wird im Entwicklungsbereich ein anderes Tool genutzt als für Support, Jira zum Beispiel. Das ist durchaus sinnvoll, denn es bietet in der Tat viele tolle Funktionen und Benutzererfahrungen für die Entwickler-Teams. Der Nachteil ist, dass man die hier gespeicherten Informationen nicht im CRM sieht, sondern erst manuell erfassen muss oder auf diese Informationen verzichten. Die Kommunikation zwischen Support und Entwicklung wird dann meist durch Meetings E-Mail bzw. Copy & Paste erledigt, was die Arbeitsbelastung erhöht. Aus diesem Grund haben wir eine schlüsselfertige Integrationslösung für Sugar mit JIRA entwickelt. Das heißt, alle Issues/Bugs, die im CRM für Tickets erfasst und bearbeitet werden auch in Jira beim dazugehörigen Projekt erscheinen. Alle wichtigen Informationen wie etwa der Status, Prio, Typ und die Konversation zwischen Support und Entwicklungsbereich, wird zwischen den Systemen ausgetauscht. Jeder Mitarbeiter arbeitet in seiner gewohnten Umgebung und erhält die Infos vom anderen, um so effizient und nachvollziehbar die Arbeit auszuführen.
Ein weiterer Vorteil ist, dass Kollegen aus dem Marketing oder Vertrieb, welche meist keinen Jira Zugang besitzen, ebenfalls eine Sicht auf die aktuellen Service-Fälle und die Issues haben und so viel besser mit dem Kunden interagieren können.
Vorteile & Features
Mehr Effizienz
1. Erstellen eines Issues aus Sugar in Jira
Support-Mitarbeiter bzw. -Mitarbeiterin erstellt in Sugar unter Tickets ein neues Issue/Bug. Beim Erstellen, werden Projekte aus Jira geladen, sodass er das Passende einfach auswählen kann. Daraus wird dann automatisch in Jira ein Issue beim dazugehörigen Projekt, sodass man auch dort alle Informationen auf einen Blick hat. Zu den Infos, die übertragen werden, gehören Felder wie Status, Prio, Beschreibung oder Typ.
2 Erstellen eines Issues aus Jira in Sugar
In Jira erstellte Issues werden ebenfalls nach Sugar übertragen.
3. Mapping von Usern
Alle Jira User können den entsprechenden Sugar Usern zugeordnet/gemappt werden.
4. Übertragen von Jira-Updates
Um Änderungen an der Issue zu visualisieren (Status, Prio etc.), gibt es mit „Jira Logs“ ein eigenes Modul in Sugar, das die Änderungen im Sugar-Issue anzeigt.
Des Weiteren werden alle Jira-Kommentare in Form von Notizen in Sugar übertragen. Auf diese Weise kann jeder die komplette Kommunikation nachvollziehen, in Sugar wie auch in Jira.
Insgesamt wird so sichergestellt, dass alle wichtigen Informationen aus dem Entwicklungsbereich im CRM-Tool erfasst werden und damit der eingangs beschriebene 360-Grad-Blick möglich ist. Mithilfe von SugarBMP können z. B. Workflows erstellt werden, welche den Supportmitarbeiter informieren, sobald die Issue auf Status „Abgeschlossen“ gesetzt wird.
Schneller Nutzen
Sie erhalten zunächst eine Beratung, damit wir Ihre Anforderungen verstehen. So können Sie sichergehen, dass das Tool für Sie genau erledigt, was Sie möchten. Im Zuge des Setups passen wir den Connnector an Ihre Anforderungen an. Üblicherweise ist das Setup schon mit einem Manntag abgeschlossen.
Die Integration unterstützt auch SuiteCRM. Fragen Sie gerne bei uns an.
