Wie du merkst, wann die Zeit für ein neues CRM reif ist

Es gibt unzählige Tools, um deine Aktivitäten rund um Verkauf, Service und Marketing zu unterstützen.

Anfangs lösen viele Organisationen ihren Bedarf mit Spreadsheets (Excel, Google, etc) oder biegen sich vorhandene Systeme wie ERP/Wawi oder Microsoft Outlook zurecht. Fortgeschrittene nutzen schon ausgewachsenes CRM wie Salesforce oder auch CRM Tools, die Teilaspekte für sie gut lösen.

Excel beispielsweise hat anfangs seine Vorteile. Nicht umsonst ist es nach Jahrzehnten immer noch geschätzt und fast überall im Einsatz. Es hilft sich ein Bild der notwendigen Strukturen zu erstellen und für eine gewisse Zeit auch ein Stück weit zu testen. Sobald nun mehrere Anwender damit zusammenarbeiten wollen, führt es oftmals zu einem unproduktiven Durcheinander. Die Frage „wo ist die Tabelle noch einmal?“, ist noch die harmloseste von ihnen. Und so ist es mit anderen Tools ähnlich: es gibt irgendwann einen Engpass, was mit dem vorhandenen Tool nicht mehr effizient lösbar ist, wie beispielsweise

• es hat keinen Workflow Designer und Anpassungswerkzeuge, ist also unflexibel und lässt sich nicht schnell anpassen
• es ist nicht für den gleichzeitigen bzw. geregelten Zugriff von mehreren Anwendern vorbereitet
• die Daten liegen in der Cloud, was mit externen oder internen Vorgaben nicht mehr vereinbar ist
• die Kundeninformationen liegen zerstreut in mehreren Datentöpfen herum
• der Datenaustausch mit anderen Tools ist schwierig zu bewerkstelligen oder nicht möglich
• die Bedienoberfläche ist unübersichtlich und sie benötigt zu viele Klicks bis zum gewünschten Ergebnis
• universale Anforderungen lassen sich nicht mit Standardmodulen oder Add-ons “aus der Box“ lösen
• es kann nicht mit verschiedenen Zeitzonen, Währungen, Währungsformaten, Sprachen umgehen

Manche Probleme entstehen erst durch die Umsetzung. Die Anwender stehen vor unfassbar umfangreichen Masken, die zu einem Administrationsaufwand führen, den sie mit den zeitlichen Vorgaben und dem schon vorhandenen tatsächlich Arbeitsvolumen unmöglich leisten können. Die Fragen an das CRM Projekt Team lautet daher zu recht: Was soll das pflegen? Das System pflegen oder den Kunden bedienen? Jeder weiss auch die tollsten internen Sales Forecast Berichte helfen dem Kunden nicht weiter. Das Resultat sind Anwender, die dem System den Rücken zu wenden. Ergebnis: Das CRM mutiert in Folge zum Datengrab.

Es gibt nicht DAS ultimative Tool für alle Zeiten. Es gibt wahrscheinlich einige passende Tools, um DEN aktuellen Engpass bis zum nächsten großen Engpass zu lösen. Konzentriere dich auf die Funktionalität, die du für den aktuellen Engpass brauchst.

Denke bei der Umsetzung vor allem auch daran möglichst glückliche Anwender zu bekommen. Automatisiere die Dateneingabe so weit wie wie möglich. Im Idealfall soll der Anwender nur noch den Haken setzen kennen oder leicht korrigieren, was das System ihm soeben vorschlägt. Spiele Daten aus anderen Systemen ein, die den Anwendern helfen das hin und her zu reduzieren. Reduziere die Zahl der Klicks und Bedienschritte. Verbessere die Antwortzeiten des Systems. Analysiere die Nutzungsintensität. Erstelle Leitfäden und gebe Tipps für die Nutzung. Gib dem CRM eine anderen Namen, zum Beispiel “Customer Happiness System”. Drücke deine Firmenkultur auch durchs CRM aus und geb ihm einen persönlichen Anstrich. Die guten Resultate werden folgen.